Ответ на жалобу по отравлению

Библиотека маркетолога

Как отвечать на письменные жалобы

Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали) 3 . От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!

Улучшилась ли ситуация в 1990-х годах? В 1994 г. провели исследование: из 300 жалоб и писем с благодарностями, направленных в разные организации, относящиеся к сфере обслуживания (авиакомпании, гостиницы, рестораны, банки, компании — эмитенты кредитных карт, автосалоны и агентства проката), только на 41% обращений были получены ответы. На удивление хорошие результаты работы с письмами показали банки, за ними шли агентства проката автомобилей и гостиницы. Рестораны, компании — эмитенты кредитных карт и автосалоны не ответили ни на одно обращение 4 ! Среднее время ожидания ответа составило около 20 дней 5 .

Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

Когда компания в ответ на письменное обращение ограничивается формальной благодарностью, вряд ли она полностью удовлетворит пожелания потребителя, поскольку тот нуждается в реальном решении проблемы, а следовательно, ожидает конкретного ответа. Но если отдел по работе с клиентами отнесется к жалобе серьезно, что отразится в его ответе, то люди это непременно оценят. Очевидно одно: потребитель, написавший жалобу, скорее всего очень расстроен и задет. Поэтому формальная отписка только усугубит негативные чувства (печаль и гнев). Когда сотрудники компании отвечают на письменные жалобы, у них есть время подумать над оптимальным решением поднятого вопроса.

Подчас компании так долго отвечают на жалобы клиентов, что те успевают забыть о своих письмах. Независимо от того, насколько глубоко задет потребитель, ответ компании — это возможность либо восстановить его хорошее отношение, либо оттолкнуть его во второй раз.

Очень часто люди, которые пишут жалобы, на самом деле являются преданными клиентами, которые хотят дать организации шанс исправить положение. По данным опросов TARP, от 55 до 70% таких людей склонны оставаться клиентами компании, если получат быстрый ответ (в течение двух недель). Когда же он оказывается еще и удовлетворительным, клиентами компании остаются 90% жаловавшихся 9 . А что же происходит с остальными 10%? Важно помнить, что в природе не существует стратегий или способов сохранения 100% клиентской базы.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10 .

Джон Гудман, вице-президент TARP Worldwide, уверяет, что на входящие письменные жалобы по телефону отвечать дешевле, чем по электронной почте или писать от руки. Во многих случаях это даже быстрее. Гудман рассказывает, что в одной высокотехнологичной компании подсчитали, что решение вопроса по электронной почте (например, обсуждение технических проблем или работа с несколькими счетами) в пять раз дороже, чем обсуждение тех же вопросов по телефону 11 .

Цифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12 . В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).

Онлайновые покупатели часто сталкиваются с техническими трудностями и не получают помощи от интернет-продавцов. В таких обстоятельствах многие с досады просто заходят на другой сайт 16 . Причем организация не только упускает сделку и, возможно, клиента, но не имеет информации о причинах этого. В действительности интернет-бизнес не всегда знает, что привлекает и что отталкивает потенциальных покупателей, заставляя их нервничать и злиться. Вот отчего особенно ценна обратная связь в форме жалоб.

Штраусс и Хилл установили, что электронные ответы более формализованы, чем обычные официальные письма. Среди изученных писем более чем в 55% к клиентам обращались по имени, в 57% была персональная подпись сотрудника компании, лишь чуть больше 50% содержали извинения и только в 35% были изложены объяснения причин возникшей проблемы 21 . Организации не используют возможность продвигать свои продукты или услуги по электронной почте. Только в одном из четырех ответов они предлагали клиентам какие-то льготы в связи с причиненными неприятностями. Один участник исследования получил два идентичных электронных письма от представителей двух разных компаний — одно через три недели после второго. К обоим прилагались купоны, но. разной ценности. Тут есть над чем задуматься.

Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.

Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.
Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.
Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.
Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.
Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.
Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.
Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.
Продумайте вид компенсации, например купон.
Пропагандируйте качество бренда или продукта.
Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии.
И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу.

Иногда, прежде чем ответить, полезно сделать глубокий вдох. Рассмотрим пример электронных писем, которые были опубликованы в одной центральной новозеландской газете 22 . Не прошло и суток с момента появления газеты в киосках, как более 50 местных жителей решили ввязаться в драку. Полное содержание дискуссий было выложено в многочисленных блогах. Ответчик, который являлся поставщиком продуктов, наверняка потерял часть своего бизнеса.

Лично у меня нет времени и желания просиживать за компьютером весь день, перебрасываясь электронными письмами. Пожалуйста подтвердите ваш заказ до 9 часов утра сего дня в противном случае я буду считать что он отменен ЦЕНА $9.00 С ЧЕЛОВЕКА (но теперь куриных ножек уже не будет Остались тайские куриные пироги или куриный мини-сатэй) И МОЙ ВАМ СОВЕТ начинайте коллекционировать свой бред!

В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию. Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании:

Вернитесь на землю, юная леди, ваше очередное послание снова говорит мне о том, что вы далеки от реальности и еще не повзрослели но когда-нибудь это случится. Наверное вас до 18 лет кормили из бутылочки. Я надеюсь что еще до Рождества позвоню вашему боссу, что не хочу продавать недвижимость через ваше агентство. Думаю они заинтересуются вашей работой. Вы до сих пор считаете, что мое первое письмо было грубым? Наверное все еще верите в Санта-Клауса?

В отместку обиженная сотрудница агентства разослала всю цепочку писем своим коллегам (помните, мы говорили о том, что люди любят делиться примерами плохого обслуживания, чтение же подобных электронных диалогов не менее захватывает, чем мыльные оперы по телевизору), а те поделились со своими друзьями. В считанные часы эта история облетела Новую Зеландию и перебралась в США. Владелица компании по банкетному обслуживанию могла бы исправить положение, предложив агентству бесплатную вечеринку с приглашением газетчиков и телерепортеров. Там поскандалившие дамы могли бы пожать друг другу руки, посмеяться над собой перед камерами и получить положительную прессу. А жители Окленда хорошо развлеклись бы.

Однако этого не произошло.

Сможете ли вы всегда отвечать на полученные письма в таком же духе? Очевидно, нет. На это уйдет слишком много времени. Но иногда поступают такие послания, которые дают сотруднику возможность продемонстрировать свои лучшие способности. Когда это случается, ваш бизнес становится не просто работой.

1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;

3) признайте точку зрения клиента;

4) персонализируйте свой ответ;

5) пишите просто, но конкретно;

6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);

7) выясните уровень удовлетворенности клиента.

Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.

Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.

Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

Избегайте формальных отписок. Они очень бросаются в глаза. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Эта история настолько типична, что мы перепечатываем переписку из первого издания.

Я был огорчен, узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись. Они служат примером невнимания к деталям, что не имеет себе оправдания.

По сути, завершение этого письма годилось для ответа на десятки, если не сотни, разнообразных жалоб:

Я обсудил вашу проблему с главным администратором и исполнительным директором. Могу вас заверить, что они, без сомнения, поняли, что наш успех зависит от квалификации всех сотрудников, и попросили передать вам свои извинения за причиненные неудобства.

При индивидуальном подходе имя автора письма должно быть указано после приветствия. Если в обращении упоминаются иные должностные лица, значит, нужно назвать и их. Наш генеральный директор мог бы привести фамилии администратора и исполнительного директора. Индивидуализация подразумевает также включение в ответ цитат из жалобы клиента. Приведем последний абзац ответа генерального директора:

Выражаю надежду, что, будучи в штате Калифорния, вы рассмотрите возможность воспользоваться услугами нашего отеля. Если я смогу быть вам чем-то полезен, позвоните мне лично.

Что он имел в виду? Хотел ли генеральный, чтобы мы резервировали номер через него или звонили ему при опоздании автобуса? А вот как можно персонализировать этот абзац:

Вот такое письмо могло бы вызвать у нас желание снова посетить эту или другие гостиницы неназванной сети, чтобы как минимум убедиться, что опоздания автобусов прекратились.

Не переживайте, что ваш ответ окажется многословным, особенно если клиент отправил вам подробное письмо. Исследования показывают, что получателям больше нравятся длинные письма, по крайней мере не короче их собственных 25 . Люди воспринимают это как свидетельство заботы и участия. Кроме того, специалисты утверждают, что ответы, подписанные руководителем организации, производят большее впечатление, чем те, где стоит подпись рядового сотрудника 26 .

Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок — вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27 .

Когда для улаживания ситуации компания предпринимает особые меры, обязательно нужно убедиться в том, что клиент доволен их результатом. Вдобавок необходим внутренний контроль, чтобы понять, извлекла ли компания урок из этой жалобы.

Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.

Устранена ли проблема?
Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
Скорректирована ли система? 28
И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?

Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29 . Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.

При этом они желают оставаться ее клиентами. В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.

И наконец, когда потребитель, в целом позитивно отзываясь о компании, жалуется — это сигнал опасности. Такие клиенты похожи на очень вежливых, но разочарованных гостей: они не говорят ничего неприятного, но вы отчетливо понимаете, что еда им не понравилась и они к вам больше не придут. Возможно, ваши клиенты имеют очень высокие требования и, не выражая гнева, просто откажутся от ваших услуг, поскольку их завышенные ожидания не оправдались. Когда письмо написано в таком тоне, обязательно подчеркните свое отношение к проблеме качества и поделитесь с адресатом своими планами совершенствования продуктов или услуг.

Компьютерные программы, составляющие стандартные ответы на жалобы, никак не могут реагировать на такие сложные переживания, о которых говорят голландские и датские исследователи 30 . При использовании этих программ достаточно вписать имя, характер проблемы и возможный вариант решения. Затем вы нажимаете на клавишу, и ваш ответ готов к отправке или распечатке. Это делается настолько быстро, что сотрудник может отвечать на десятки письменных жалоб в короткие сроки. Тем не менее и здесь возникают проблемы. Во-первых, такие письма безличны. Во-вторых, как только организация устанавливает подобную программу, ее ответы становятся унифицированными — имя, проблема, решение. Никаких вариантов, а это может создавать довольно странные ситуации.

Мы узнали, что один человек отправился в поездку на Аляску. Его багаж не прибыл вместе с ним, что вызвало множество проблем и изменило его первоначальные планы. Он получил одно из типовых писем, сочиняемых компьютерной программой, которое выглядело вполне приемлемым. Свое путешествие по ледникам Аляски этот человек закончил в Сиэтле, остановившись в приятной гостинице на несколько дней, прежде чем улететь домой. Он отправил свой найденный багаж с посыльным, но багаж не попал в его номер.

Позвонив в сентябре, в огорчении вы были.

Одни факты, а сердце мы вам не открыли.

Никогда и ни с кем раньше не был он груб.

Может, в день тот злосчастный ему вырвали зуб?

Наш девиз был — всегда и во всем безупречность, Но вы правы — мало только рассудка, нужна и сердечность.

Это письмо нам — бесценный подарок от Вас, Мнение Ваше очень важно для нас.

Интересы пассажиров — наша главная забота, Будьте счастливы, здоровы и отличного полета!

2 Норман Мейлер (Mailer, Norman) (р. 1923) — известный американский прозаик и эссеист. — Примеч. переводчика.

Управлять репутацией — значит быть курсе того, где и когда кто-то пишет, упоминает или обсуждает ваше имя, название вашей компании или бренда. Но не менее важно не только знать, кто и где оставляет отзывы о вашей компании, но правильно отвечать на негативные отзывы или комментарии.

Индивидуальный подход к ответу на каждый комментарий это только первый шаг. А если вы отреагируете неправильно, то ваше положение может только ухудшиться настолько, что вы просто потеряете контроль над ситуацией.

В этой статье мы хотели бы осветить несколько наиболее адекватных вариантов того, как компании должны реагировать на жалобы, негативные отзывы и комментарии в интернете.

Когда же этот момент настанет, главное быть готовым к подобному развитию событий и не поддаваться эмоциям. Мы часто можем наблюдать за тем, как компании воспринимают отзывы и комментарии чересчур близко к сердцу, переходят на личности и в результате только еще больше ухудшают свое положение.

Вместо это нужно попытаться понять где и почему появился комментарий. Как лучше действовать в этой ситуации, возможно ли удалить или отредактировать негативный отзыв о компании?

Нивелирование негатива в интернет.

Ниже приведены рекомендации, как лучше отвечать на жалобы и контролировать отзывы о компании в интернете.

Смиритесь с неизбежным — Негативные комментарии или отзывы о компании рано или поздно все равно появятся. Так что для вас наилучшим решением будет как можно чаще отвечать на такие жалобы, так ваши потенциальные клиенты оценят ваше стремление к устранению любых недостатков в работе.
Разберитесь, почему вы получаете жалобы — Хотя и негатив плохо отражается на вашем бренде или бизнесе, он, с другой стороны, может и сделать его лучше. Вместо того, чтобы воспринимать жалобы как единичные случаи, постарайтесь узнать что-то новое из них и устранить недостатки в своей компании, так по крайней мере вы избавите себя от повторных претензий по тому же поводу.
Выработайте подходы к разным ситуациям — Некоторые жалобы довольно просты (наше еда была холодной), другие же могут оказаться намного серьезнее (у меня было пищевое отравление после этого ресторана). На простые жалобы проще отвечать и исправлять недостатки, на более вопиющие случаи следует реагировать в онлайне немедленно, а затем уже индивидуально контактировать с автором отзыва или клиентом в живую или посредством телефона.
Уделите время обдумыванию ответа — Одной из самых больших проблем, с которыми мы сталкиваемся работая с претензиями и отзывами в интернете, это слишком поспешные и неадекватные ответы на них со стороны компаний. Всегда помните о том, что ваш ответ будет виден всем, кто заинтересован в ваших услугах, а значит он должен четко отвечать на жалобу и выражать сожаление о том, что клиенту пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Также убедитесь в том, что внимательно прочитали ответ, перед тем как нажать кнопку Отправить. Слова могут по разному восприниматься разными людьми… и то, что по вашему должно выражать сожаление, может быть воспринято как грубость.
Сделайте свой ответ персонализированным — Большое количество компании и брендов обожают использовать шаблоны при ответе на замечания, касающиеся их недостатков. Это может быть полезным в личной переписке, но легко может стать очевидным во время обсуждения на форуме. Обращайтесь к каждому клиенту индивидуально и не отправляйте всем подряд однотипные ответы.

Как видите, есть много вещей, которых стоит избегать при ответе на отзывы и жалобы на компанию в интернете.

В тоже время также нельзя забывать, что ваша репутация в интернете целиком и полностью зависит от вас. Претензия, возникшая в результате работы компании, может быть точно также усилиями компании и разрешена.

Не воспринимайте отзывы о компании в интернете как личное оскорбление — смотрите на них как точку зрения покупателя, и то как вы сами реагировали бы на проблему, будь вы на месте клиента.

Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление репутацией в интернете, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.

Если симптомы отравления обнаружилось после ужина в каком-нибудь милом ресторане — кто виноват, что делать и куда бежать (если добежать получается только известно куда).

Задача номер два — выздороветь и забрать из больницы документы, подтверждающие факт отравления и его причину. Важно, чтобы была обоснована причинно-следственная связь. А дальше можно начинать борьбу за свои права и возмещение всех понесенных расходов.

Пишем в Прокуратуру и в Роспотребнадзор. В жалобе нужно отметить дату и время посещения ресторана, приложить чек или выписку с банковской карты. Стоит также указать на возможность получения свидетельских показаний — напарника, знакомого, с котором вы вместе обедали.

Один отравился, другой — нет. Такое бывает, это не исключает возможности привлечения ресторана к ответственности

Необходимо описать свои дальнейшие действия после посещения ресторана: пошел домой спать или был еще в тысяча и одном ресторане, но устриц/тартар/шаверму ел только в единственном месте. К жалобе прикладываем справку из больницы, где указано, что причиной отправления стали вирусы (микробы, паразиты и иже с ними), живущие исключительно в определенных продуктах. Например, норовирус — лучший друг морепродуктов, которые не подвергались термической обработке.

По факту обращения Роспотребнадзор, Прокуратура должны провести проверку ресторана. Но практика часто не совпадает с законодательством: проверка может быть не проведена, а гражданин получит формальный ответ на свою жалобу. Но в любом случае дать ответ Роспотребнадзор и Прокуратура обязаны. На его подготовку обоим органам дается 30 дней. Ответ скорее всего отправят почтой России — в общем, ждать придется около 50.

Претензию направляем почтой или несем в ресторан лично. Необходимо напечатать два экземпляра: один отдаем в ресторан, на другом сотрудник заведения ставит подпись о принятии претензии. Немного ждем, ведь ресторан может полюбовно уладить конфликт — признать свою ошибку, компенсировать ущерб и ждать вас снова.

Если в ответ от ресторана только тишина или категорический отказ, то читаем Гражданский процессуальный кодекс, Закон о защите прав потребителя и составляем исковое заявление на ресторан — подаем его в суд по месту своего жительства или по месту нахождения ресторана.

Павел Лазутченко

юрист, общественный деятель

В суде истец вправе требовать сатисфакции: компенсации недополученного заработка, всех трат на лекарства и лечение, морального вреда, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. Нужно быть готовым к длительным срокам во всем: от задержки судебных заседаний (на полчаса, а то и на три) до судебных процессов в полгода, не меньше. Судья будет изучать представленные доказательства истца (отправившегося гостя) и ответчика (ресторана-отравителя).

Истцу нужно предоставить все доказательства, что удалось добыть в ходе подготовительной работы: чеки, справка из больницы, результаты анализов, заключения специалистов, если обращались к ним за экспертизой, ответы Роспотребнадзора и Прокуратуры — все, что худо-бедно относится к делу. В рамках судебного процесса судья может принять решение о проведении экспертизы. Экспертную организацию выбирает суд, точно так же как и сторону, которая будет нести расходы на ее проведение.

Если в ходе судебного процесса будет доказано, что именно та кишечная палочка обыкновенная и сальмонелла необыкновенная, обитающие в ресторане-ответчике, испортили вам жизнь на пару недель, то суд обяжет компенсировать все понесенные расходы, моральный вред, затраты на экспертизу, юристов, ввозмещение упущенного заработка.

Судебная практика разнообразна и непостоянна, но в целом суды на стороне потребителя. Моральный вред также признают, заставляют компенсировать. Однако, на суммы в 100000 долларов, как в американских сериалах, надеяться не стоит.

11 минут на прочтение

Оставьте ваш email

Печальный факт: невозможно угодить всем. Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! 74% компаний не работают с негативными отзывами, теряя клиентов. А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова!

Метод зависит от ситуации, но это не повод забивать на клиента и не отвечать ему. По статистике, 1 негативный отзыв отбивает желание приобрести товар у 26 потенциальных клиентов! Даже если со своей стороны работа выполнена без нареканий. Начнем сразу с живых примеров, где компании нашли выход из положения, а где сделали только хуже.

Успокоим клиентов и мотивируем их на повторную покупку

Сразу оговоримся: в отдельных случаях по незнанию или неопытности можно сделать настолько хуже, что единственным выходом будет удаление негативного отзыва. И тогда уже лучше обратиться в агентство Репутация. Москва . Специалисты по удалению с помощью переговоров устранят нежелательную информацию с любых площадок и восстановят вашу репутацию законными методами, без последствий, с пожизненной гарантией.

Защита репутации компании – часть ведения бизнеса. Негативные отзывы на товар, сотрудников, услуги напрямую связаны с мнением о компании. В основе лежит логика: продали клиенту неработающий товар, значит плохая компания. Уровень доверия падает быстро, поэтому разберем примеры , как ответить на негативный отзыв о компании . По статистике, приведенной glassdoor.com, 69% сотрудников компании согласны с фактом, что комментарии работодателя на негативные отзывы клиентов улучшают отношения между сторонами. Но не стоит забывать, что есть компании, которым стоит поучиться дипломатии.

Начнем с удачного ответа компании. Судя по стилю написания, клиент был разъярен: подробности заказа, РЕЖИМ КАПСЛОКА и так далее.

Отзыв клиента. Фото с сайта cossa.ru

Отзыв компании хорош, потому что:

Оперативность. Ответ компании последовал в тот же день.
Извинения, благодарность за отзыв. Стандартный набор фраз, но пренебрегать ими нельзя.
Решение проблемы. Главный пункт! Можно сколько угодно отвечать на отзывы, но если вы не решаете проблемы клиентов, то грош-цена вашим кракозябрам.

В 2015 году клиент компании Альтера Инвест, специализирующаяся на торговле готового бизнеса, оставил разгромный отзыв. По словам автора, из-за халатности компании он потерял больше 2 миллионов рублей. В доказательство был прикреплен номер договора и прочие нюансы сделки. Комментарий собрал на отзовике 271 плюс. Менеджер компании пытался решить вопрос, но все переросло в настоящую бойню.

Отзыв. Фото с сайта otzovik.com

В беседу подключились остальные пользователи, заранее сообщив, что в будущем иметь дела с компанией не будут.

Фото с сайта otzovik.com

Ответ компании не дал положительных результатов.

Ответ компании. Фото с сайта otzovik.com

В концовке разбирательства автор заметил, что компания пытается увести ветку комментариев вниз, специально ставя плюсы на свои комментарии.

Фото с сайта otzovik.com

Дело ушло в суд. Конечный итог разбирательств не опубликован. На странице отзыва больше 300 комментариев. Факт остается фактом: на компании темное пятно, на очистку которого понадобится много сил. Если вы столкнулись с такой ситуацией, выбора немного: договариваться с клиентом без вынесения ситуации на публику, или же удаление отзыва как можно скорее! Удаление негативной информации лучше доверить не хакерам, а профессионалам — специалисты ремувинг-агентства сделают это легальными методами и без последствий.

Также есть хитрые способы, как ответить на негативный отзыв о компании.

Компания не блещет условиями труда, судя по отзывам работников. Если присмотреться, то заметны нюансы, которые, к примеру, не позволили бы сервисам заказных отзывов их написать.

Фото с сайта pravda-sotrudnikov.ru

Всего 6 отзывов. Но среди них один отличается от других.

Фото с сайта pravda-sotrudnikov.ru

На первый взгляд нормальная ситуация. Но о том, что он написан либо на заказ, либо самой компанией, говорят следующие вещи:

Отзыв в группе ВКонтакте, администрация накосячила со сроками ответа, но сумела выйти из ситуации. Клиент остался доволен.

Фото с сайта cossa.ru

А теперь примеры плохого ответа на отзыв . Как ответить на негативный отзыв клиента компания, похоже, не в курсе.

Фото с сайта Яндекс.Маркет

Компанию заслуживает похвалы за то, что они удосужились написать ответ. Отзыв не несет никакого решения проблемы, написан по шаблону, как и десяткам тысяч другим покупателям. О том, как ответить на негативный отзыв клиента , написал маркетолог и автор книг Ник Коленда. Проанализировав 202 статьи академических исследований, он разработал 26 приемов, как ответить на негативный отзыв клиента .

Вишенкой на торте выделим ситуацию вокруг компании Яндекс.Такси. Посмотрите на картинку, и все станет ясно.

Фото с сайта twitter.com

Водителя уволили. Но возникает другой вопрос, как такие сотрудники попадают в штаб.

Разберем пример, как ответить на негативный отзыв о сотруднике .

29 августа 2017 появилась новость об увольнении Дмитрия Петрова, главы Челябинского района. Скандал связан с мертвыми крысами, найденными на местном рынке.

Комментарий заместителя. Фото с сайта news.rambler.ru

Исчерпывающий ответ. Администрация не пытается встать на защиту бывшего сотрудника, признавая вину.

Случай связан с публичным лицом. Если сотрудник не задействован в прямом контакте с покупателями (например, работает на телефоне), следует сказать клиенту, что компания в курсе данной ситуации и сотрудник уволен (решите, насколько ценен сотрудник и серьезная ли проблема). Если поводов для увольнения нет, убьете двух зайцев, как говорится и волки сыты, и овцы целы.

Как ответить на негативный отзыв о сотруднике от лица компании Связной.

Отзыв недовольного клиента. Фото с сайта Яндекс.Маркет

Красивая история со стажером. Менеджер по работе с корпоративными клиентами умышленно представила сотрудника в качестве новичка. Покупатель неосознанно понимает, что новичок есть новичок, и логическая цепочка выстраивается сама по себе. В качестве компенсации компания предложила бонус в размере 300 рублей.

Фото с сайта vc.ru

Не проинформированные пользователи не смогут понять, что это дело рук кривого перевода, так что администрации отеля легче ответить на отзыв, выдав его за троллинг. Пользователи не станут воспринимать его серьезно.

К сожалению, эталонных примеров, как ответить на негативный отзыв о гостинице нет. Одинаковые отписки от отелей с извинениями и сожалением о случившимся.

Резюмируя, выделим критерии как ответить на негативный отзыв о гостинице :

Извиниться.
Не вступать в спор с клиентами.
Реагировать оперативно.

Шаблонность чудовищная: ответы не отличаются друг от друга, поэтому главное, это внимание к клиенту.

Одно плохо приготовленное блюдо навредит и клиенту, и ресторану. В ресторанном бизнесе есть сильный инструмент для борьбы с негативными отзывами – еда.

Проще говоря, если клиент оставил отзыв, где жалуется на плохой сервис, медленное обслуживание или отравление (увы, и такое случается) всегда, помимо извинений, подкуп бесплатным блюдом от шеф-повара никто не запрещает! Никто не устоит перед лакомствами (особенно бесплатно).

Отзыв клиент. Фото с сайта Google Maps

Если варианты, как ответить на негативный отзыв о ресторане , закончились, остается только…соглашаться! Не спорьте с клиентом. Наоборот, указывайте на то, что ситуация, которая показалась неуместной, будет исправлена.

Фото с сайта Google Maps

Разберем как ответить на негативный отзыв о салоне красоты . По статистике на 2015 год, в одной только Москве количество салонов красоты достигало 14,1 тысячи точек, денежный оборот достигал 1,4 миллиарда долларов. Администраторы, контролирующие отзывы, здесь особенно чутки и внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций (сарафанное радио, если по-русски). Профессиональные клиники предлагают бесплатные посещения и другие бонусы.

Фото с сайта flamp.ru

Конкуренция в этой сфере не терпит промахов. Если виновен врач, то следуют жесткие меры.

Отзыв с сайта flamp.ru

Медицина требует серьезных компетенций. Если клиника потеряет доверие клиентов, это сулит потерей ощутимых финансовых объемов, учитывая цены на консультацию и лечение.

Анализируя ответы компаний, правильный ответ на негативный отзыв включает в себя:

Предварительно убедитесь, что комментарий оставлен не троллем, и на него стоит обратить внимание. Не пишите шаблонно. Если под каждым комментарием будет один и тот же ответ, не будет результата. Реальные отзывы помогают компании. Клиенты укажут недостатки в товаре или в сервисе, подкрепят отзыв фотографиями и, если попросить, оставят свои контактные данные. Помимо защиты репутации, улучшайте продукт. По статистике, 81% покупателей перед приобретением исследуют товар. Положительные отзывы работают для бизнеса, направление не играет роли. Скрытый маркетинг только набирает обороты, и о нем знают не все. В интернете за репутацией следит меньше 30% компаний. Это позволит увеличить конверсию, не прибегая к затратным рекламным компаниям.

Опытные пользователи напишут позитивные мнения о вашем бизнесе

Читайте также: