Ситуация у туроператоров из за коронавируса

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в АТОР по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки, Правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.

Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто – и туроператоры в том числе – не мог предвидеть и предотвратить.

Всем сторонам сейчас необходимо рассматривать ситуацию только с этой точки зрения. Взвешенные решения, основанные на существующей реальности, а не собственной трактовке развития событий – то, что необходимо сейчас всем.

КОГДА ТУРИСТУ МОЖНО ЖДАТЬ ОТВЕТА ПО ЗАПРОСАМ

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

Даже подтвержденные возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру.

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к этому.

Создавая излишнюю нервозность и распространяя панические настроения, вы не помогаете туроператору, а только блокируете его работу.

ВОПРОСЫ О ТУРАХ НА ЛЕТО

Мы призываем туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты.

К сожалению, по турам на лето и в дальнейшие месяцы все мы еще какое-то время не будем готовы дать однозначных ответов.

Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер.

ТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ПЕРЕНОСИТЬ ТУР?

Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров.

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

ОТВЕТЫ НА ДРУГИЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРИСТОВ

СКОЛЬКО МНЕ ВЕРНУТ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора.

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядке.

Подчеркиваем: Информационные сообщения Ростуризма от 15 и 16 марта поддерживают данную позицию!

Мы еще раз рекомендуем прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

В КАКИЕ СРОКИ МНЕ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт.

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

ЧЕМ ОБЕСПЕЧЕНЫ ОБЕЩАНИЯ ТУРОПЕРАТОРА О ПЕРЕНОСЕ СРОКОВ ТУРОВ?

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.

Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA.

В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ, в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

СТОИТ ЛИ ТУРИСТАМ САМИМ АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ НА ДАЛЬНИЕ ДАТЫ?

Нет. Мы настоятельно НЕ рекомендуем аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

В ситуации, которая сейчас сложилась из-за распространения коронавируса и борьбы с ним, мы рекомендуем подождать до скорого наступления начала дат тура и ориентироваться на сообщения туроператоров. Это сохранит ваши деньги.

Помните, что в сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРАГЕНТОВ

ПОЧЕМУ ТУРОПЕРАТОР АННУЛИРУЕТ ТУРЫ?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным – из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий.

БЕЗОПАСНО ЛИ ДЛЯ ТУРИСТА СОГЛАШАТЬСЯ НА ПЕРЕНОС ЗАРУБЕЖНЫХ КРУИЗОВ?

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз.

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.

ДОЛЖНО ЛИ ТУРАГЕНТСТВО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

При надлежаще составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие.

Мы настоятельно рекомендуем не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.

Материал будет дополняться, следите за обновлениями.

Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен .см

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в ассоциации туроператоров России по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.

Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто — и туроператоры в том числе — не мог предвидеть и предотвратить.

Когда туристу можно ждать ответа по запросам?

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок, и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

В настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. И туристов, и представителей туристических агентств призывают с пониманием отнестись к этому.

Вопросы о турах на лето

К сожалению, по турам на лето и в дальнейшие месяцы все еще какое-то время не будут готовы дать однозначных ответов.

Требовать деньги или переносить тур?

Сколько мне вернут за аннулированный тур?

Информационные сообщения Ростуризма от 15 и 16 марта поддерживают данную позицию.

В АТОР еще раз рекомендуют прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах — многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

В какие сроки мне вернут деньги за аннулированный тур?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это — объективный факт.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма АТОР просит с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

Чем обеспечены обещания туроператора о переносе сроков туров?

В первую очередь — профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

Стоит ли туристам самим аннулировать туры на дальние даты?

Нет. В АТОР не рекомендуют аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

В ситуации, которая сейчас сложилась из-за распространения коронавируса и борьбы с ним, рекомендуют подождать до скорого наступления начала дат тура и ориентироваться на сообщения туроператоров. Это сохранит деньги.

В сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

Почему туроператор аннулирует туры?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным — из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты — перенос сроков или направлений путешествий.

Безопасно ли для туриста соглашаться на перенос зарубежных круизов?

Агентам рекомендуют ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства — особенно с учетом роста курса валют.

Должно ли турагентство возвращать туристам деньги из собственных средств?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

В АТОР настоятельно рекомендуют не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.

С чем сталкивается российский туристический бизнес из-за коронавируса

Фото: Валерий Шарифулин / ТАСС

— Естественно, эпидемия коронавируса серьезно отразилась на гостиничной сфере. Ожидаемый поток клиентов превратился в ручеек. Конечно, в разных регионах и городах ситуация отличается, наиболее остро на данный момент проблема обозначена на Дальнем Востоке. Понятно, что огромный поток туристов из Китая и Кореи попросту перекрыт еще на границе.

Убытки там колоссальные.

Но и Москва, и Санкт-Петербург и другие крупные культурные центры уже страдают от недостатка клиентов из стран Азии, а теперь и Европы тоже.

Помимо прямых потерь, по указаниям Роспотребнадзора, все гостиничные комплексы обязаны выполнять список мер по предотвращению распространения коронавируса. Это, в первую очередь, дополнительный медицинский персонал с оборудованными для него площадями, и другие затраты, которые в подобной обстановке еще сильнее бьют по карманам отельеров.

Плохо всем

Коронавирус меняет сложившийся мировой порядок во многих областях жизни. Больнее всего ощущает влияние пандемии наиболее уязвимая отрасль экономики — туризм. Авиакомпании прекращают полеты, закрываются границы, самоизолировались практически все востребованные туристические направления, за исключением Турции, Кубы и Мексики. Более того, Ростуризм вообще рекомендовал россиянам отказаться от загранпоездок. Впрочем, значительно ослабившийся рубль сам по себе стал лишним доводом против желания податься за рубеж.

По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), рынок въездного туризма не досчитался как минимум 27 млрд рублей, а потери, которые несут компании в сегменте въездного туризма, оцениваются не менее чем в 500 млн рублей. Катастрофическая ситуация складывается и в гражданской авиации. Эксперты уже оценивают масштабы так: мировая гражданская авиация никогда еще не сталкивалась с таким финансовым давлением. А глава Росавиации Александр Нерадько заявил, что ситуация с закрытием международных полетов из России может привести к банкротству ряда авиакомпаний.

Первый пошел

Ситуация осложняется еще и поведением туристов, которые принимают решение аннулировать туры даже высокой глубиной бронирования, а не переносить их на более поздние даты. И это серьезная проблема, которая увеличивает вероятность банкротства туроператоров в геометрической прогрессии.

Сопротивление полезно

Участники рынка сейчас прикладывают все усилия, чтобы не допустить массовых банкротств. В последние две недели турбизнес активно привлекает внимание к отраслевым проблемам. С петициями, резолюциями и обращениями выступают отраслевые организации — АТОР и РСТ, призывают правительство спасти турбизнес и представители туристической розницы.

Законопроект будет находиться на стадии опубликования до 30 марта 2020 года, далее он должен пройти несколько этапов согласования, что займет не меньше месяца.

Страхование новой реальности

Еще одна важная проблема, с которой столкнулись туроператоры, — массовые отказы страховых компаний в продлении договоров страхования финансовой ответственности. Именно сейчас у большинства туроператоров заканчиваются сроки действия договоров страхования, и подать сведения в Ростуризм о новом договоре необходимо не позднее 15 апреля 2020 года. Отсутствие договора страхования станет основанием для исключения сведений о туроператоре из Единого федерального реестра.

АТОР официально обратилась в Центральный банк России, который оперативно отреагировал на просьбу. В настоящее время АТОР готовит по запросу ЦБ РФ список туроператорских компаний, у которых возникли сложности с продлением договоров страхования финансовой ответственности перед туристами.

Также в ЦБ РФ передан список страховых компаний, с которыми у туроператоров возникают проблемы при продлении договоров страхования.

Компромиссный вариант

Туроператоры и турагенты ежедневно без перерыва на чашку кофе работают с конечным потребителем — туристами. Главный вопрос, волнующий клиентов, — как вернуть деньги? Ответ бизнеса: перебронировать тур на другие даты. И если раньше это было просто рекомендацией, то теперь многие туроператоры не предлагают иного варианта — пусть не вернуть, но сохранить деньги и использовать их для будущих поездок.

Туроператор ANEX Tour принял решение временно прекратить выплаты по аннулированным турам. При этом, конечно, деньги в полном объеме остаются на депозите и могут быть использованы в счет будущих поездок.

И у других игроков также действует система депозитов, позволяющая использовать деньги за несостоявшийся тур на будущие поездки.

Путешествия на потом

Эксперт поясняет, что туроператоры при всем желании не смогут сейчас выплачивать деньги, иначе в текущей ситуации они просто обанкротятся, и тогда деньги уже точно никто не увидит. Все свободные деньги туроператоров, которые они получили от принимающих компаний за несостоявшиеся туры, идут как на вывоз туристов, так и на выплату зарплат сотрудникам.

Стоит отметить, что решения туроператоров отказаться от выплат полностью отражают позицию Ростуризма, который еще на прошлой неделе официально рекомендовал туристам в сложившейся ситуации рассмотреть в том числе и вариант переноса сроков путешествия.

Финальный рывок

Туристов проверяют на коронавирус в одном из московских аэропортов

Форс-мажор во спасение

Однако, по словам представителей розницы, временная приостановка продаж не решит одну из основных проблем турагента — непризнание нынешней ситуации с коронавирусом форс-мажором. Это позволило бы отсрочить выплату туристам.

Основная проблема при массовых аннуляциях туров, по словам Георгия Погосова, — возврат комиссий. Иными словами, за туры, проданные по РБ и еще раньше (глубина продаж доходит и на полгода), надо отдавать свой заработок, который давно потрачен на те же зарплаты, аренды и другие платежи.

Эксперты уверены, что эта эпоха туризма, завершающаяся серией жестких эпизодов, оголивших многие проблемы отрасли, непременно откроет путь к новой реальности бизнеса. Вот только места в этом дивном мире хватит не всем.

Светлое будущее

Сейчас, когда продажи туров встали и нет четкого понимания того, что будет завтра, ни в коем случае нельзя опускать руки. Напротив, по словам экспертов, в этот период вынужденной остановки нужно делать смелые шаги. Компании, способные на это, не просто достойно выйдут из нынешнего кризисного положения, но и в кратчайшие сроки превысят прежние объемы. Хорошие темпы восстановления продаж обеспечит как отложенный спрос, так и отсутствие многих конкурентов. Впрочем, игроки рынка не ожидают громких банкротств, напоминая, что сейчас низкий сезон.

Туристы в Италии во время вспышки коронавируса

К тому же, если и будут банкротства, то, скорее, средних компаний. Уход с рынка крупных игроков наблюдатели полностью не исключают, но всё же склоняются к более явному сценарию — консолидации.

Адаптация к России

Как же отрасль будет выходить из кризиса? В том числе за счет новых точек роста. Уже сейчас многие туроператоры (как массовые, так и нишевые) обратили взор на Россию. Так, в компании ANEX Tour в ближайшее время появятся туры в Карелию, Северную Осетию, Казань и на Байкал. На данный момент у туроператора доступны к бронированию экскурсионные туры в Калининград и на Алтай на летний сезон.

Время истекло

Говоря об изменениях рынка, эксперты также полагают, что обновленная туристическая отрасль привлечет более пристальное внимание государства, ведь сейчас становится ясно, что в профильном законе остается много недоработок.

Читайте также: