Как ryanair реагирует на коронавирус

COVID-19, или коронавирус, распространяется по миру. Хотя на деле вашему бизнесу угрожает эпидемия не вируса, а вызванной им паники: чего стоит карантин в Украине, где на 17 марта выявлено семеро заболевших. Мы решили разобраться, какой бизнес страдает больше всего и что делать, чтобы минимизировать влияние эпидемии на ваши продажи.

Туризму и перевозкам — входить в экстренный режим

Власти Украины и России советуют гражданам отказаться от поездок за рубеж. Российским туроператорам рекомендовали прекратить продажу туров в Китай, Италию, Иран и Южную Корею. А тем, кто приобрел тур ранее, должны по требованию вернуть деньги — полностью, без удержания обычных для такого случая сборов.

Перевозчикам тоже сложно. С 13 марта Россия ограничила авиасообщение с четырьмя европейскими странами — Францией, Германией, Италией и Испанией. Остались только регулярные рейсы из аэропорта Шереметьево, чтобы граждане этих стран могли вернуться домой. Выкупленные билеты, как и туры, можно вернуть или обменять в большинстве случаев без потерь — зависит от даты вылета и авиакомпании.

Например, так авиакомпания Ryanair оповещает клиентов об отмене рейса. Письмо вежливое и информативное — клиенту дают две опции, вернуть деньги или изменить рейс, и сообщают все о том, как это сделать.

Для компаний в сфере туризма и перевозок сейчас самая верная стратегия — не паниковать. Если клиенты хотят вернуть деньги — предложите замену направлений на более безопасные. Тем, чей тур еще не скоро, посоветуйте переждать. Если путевка была куплена в рублях — напомните, что эта валюта сейчас упала и аналогичный тур потом обойдется дороже.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Остальным — переходить в онлайн

Event индустрия и товарный бизнес также страдают из-за коронавируса. Ущерб можно сократить, если попытаться перенести хотя бы часть деятельности в онлайн. Расскажу, как это можно сделать и какие инструменты для этого использовать.

В Украине на время коронавирусного карантина запрещены массовые мероприятия больше чем на 200 человек, в России — на 5000 человек. Это значит, что концерты, выставки, соревнования и прочие крупные события придется отложить, пока ситуация не пойдет на поправку. Либо, если это технически возможно, переносить в онлайн.

Масштаб работы по переносу зависит от масштаба самого мероприятия и количества времени на подготовку. Но справиться можно. Мы в уже SendPulse испытали это на собственном опыте, когда из-за карантина в Украине меньше чем за сутки поменяли формат мастер-класса по созданию Facebook чат-бота с офлайна на онлайн.

«Мероприятие должно было состояться в Киеве 12 марта в 11:00. Буквально в середине предыдущего дня мы узнали о карантине и решили перенести встречу в онлайн-формат — мы еще не организовывали ивенты так быстро. Самым большим вызовом в этой ситуации было оповещение людей, у нас было на это меньше суток.

Важно было правильно спозиционировать мероприятие: что мы решили не сдаваться и не отменять его, а провести онлайн, и теперь у большего количества людей есть шанс поучаствовать. Судя по отзывам в соцсетях, такой посыл порадовал и ободрил многих людей.

Расскажу по пунктам, что нужно обязательно сделать и учесть при переносе встречи в онлайн.

2. Опыт проведения онлайн-мероприятий. У нашей команды уже есть технический опыт проведения таких мероприятий, и он нам пригодился. Буквально за неделю до этого проводили масштабную онлайн-конференцию по чат-ботам, это очень помогло.

3. Слаженная работа команды и готовность к форс-мажорам. Обязательнонужны люди, которые будут на подхвате — вовремя отвечать на вопросы и консультировать, а при технических неполадках у спикера смогут его заменить и тоже что-то рассказать. Важно, чтобы был внутренний чат команды, где можно оперативно решать какие-то вопросы и обмениваться информацией.

Внедряйте онлайн-заказ товаров. Для этого даже сайт можно не верстать — тот же ВКонтакте или Facebook можно использовать как маркетплейс и размещать там карточки товаров.

Facebook дает два способа покупки. Если есть сайт, то из карточки товара можно направить покупателя туда:

Карточка товара в Facebook с кнопкой для связи с продавцом

Паника возникает из-за нехватки информации. Новостным сайтам выгодно распространять самые громкие случаи — о закрытии границ, смертях, карантине, о подтвержденном заболевании какой-нибудь знаменитости. Из-за этого ситуация кажется гораздо страшнее, чем она есть на самом деле.

Рассказывайте своим подписчикам, как идут дела! Если вам пришлось идти на экстренные меры — закрыть магазин, урезать продажи — расскажите, зачем вы это делаете, сколько это продлится и какой эффект ждете. Это снизит градус паники, люди будут чувствовать себя осведомленными.

Для этого идеально подойдет email рассылка. Покажу пару примеров — это целиком текстовые письма, но картинки здесь и не нужны.

Косметическая компания Lush рассказывает о закрытии магазинов. Основные тезисы письма:

Письмо вызывает чувство сплоченности, защищенности. Круто, что подпись в конце письма такая личная — это копия реальных подписей владельцев и их стилизованные фотографии.

Еще одно письмо — от магазина товаров для дома и сада Terrain. Вот его основные мысли:

Это письмо тоже действует успокаивающе: да, мир меняется, но мы пройдем через это вместе.

Если ваши подписчики не привыкли читать длинные письма, можно сделать короткое. Тут лучше не упоминать коронавирус, а просто написать о том, что магазины закрываются, но онлайн-продажи идут как обычно. Так сделал бренд Kachorovska:

А еще email рассылки — это быстрый и удобный способ оповещать клиентов о наличии товаров. Например, медицинские маски и гель-антисептик для рук кое-где уже в дефиците — предложите подписаться на уведомления, когда товар снова поступит в продажу.

Ozon предлагает подписаться на email уведомления о поступлении товара

Наладить доставку

Службы доставки несомненно выигрывают в этой ситуации: в условиях карантина безопаснее не идти в ресторан, а заказать готовую еду на дом. И продукты, и одежду, и косметику, и все остальное. Можно целенаправленно начать обзванивать все местные компании, которым могут пригодиться услуги курьера.

Если у вас товарный бизнес и офлайн-точка, настоятельно рекомендую сделать доставку и рассказать клиентам, что появилась такая возможность. Как вариант, скооперироваться с местной службой такси, такая схема популярна в небольших городах. Это выгодно: не нужно держать отдельного сотрудника для доставки или отрывать продавцов от работы, а оплата будет идти за фактически выполненные заказы.

Обратите внимание! Медицинские препараты нельзя доставлять на дом, это запрещено законами России и Украины. Медицинские маски, санитайзеры и дезинфицирующие салфетки не являются медицинскими препаратами — их доставлять можно.

UPD! 17 марта президент России в связи с коронавирусом подписал указ, разрешающий дистанционную торговлю безрецептурными препаратами, то есть их доставку на дом. Дата точного вступления этого закона в силу пока неизвестна.

Скорректировать контент-план

Интернет накрыло волной мемов про коронавирус, и многие из них становятся вирусными. Это нормально — люди смеются над тем, с чем не могут справиться. Да и градус паники немного снижается, если с юмором относиться к ситуации.

Медиа пользуются этой возможностью, чтобы набрать просмотров. Вот отличное видео от Washington Post — нарезка сюжетов о том, как официальные лица рекомендуют не трогать лицо, чтобы не заразиться, и тут же сами игнорируют свой совет:

Важно! Учтите, что шутить над болезнями все-таки опасно — кому-то такой юмор покажется специфическим, и репутация компании будет подпорчена.

Можно присоединиться к хайпу более безопасным путем — опубликуйте инструкцию о том, как правильно мыть руки и пользоваться санитайзером, мифы о ношении медицинских масок, памятки о предметах, на которых больше всего микробов. Хотите рискнуть и сделать смешное, а идей нет — отправляйтесь на Reddit, там уже миллион мемов и гифок про коронавирус.

Необязательно подстегивать панику, но стоит подумать о своем ассортименте — что будут покупать активнее. Маски, медикаменты, санитайзеры для рук сейчас must have в доме и офисе. А кто-то закупает крупы и консервы.

Обратите внимание! Facebook и Twitter уже объявили, что будут блокировать рекламу, в которой обещают вылечить или защитить от коронавируса. Будьте осторожны и не нарушайте действующее законодательство о медицинской рекламе.

Но если вы не аптека, можно быть изобретательнее. До конца марта в Украине карантин — большая часть садов и школ закрыта, а значит, дети дома, и многие родители вынуждены уйти на удаленку.

Войдите в положение и подумайте: как можно облегчить клиентам жизнь. Например, скидкой на заказ готовой еды или услугами клининга, или какими-то игрушками и развлечениями. Можно продвигать услуги онлайн-кинотеатров — во время карантина логично отказаться от похода в кино, но новинки-то все равно хочется посмотреть.

Вы знаете свою целевую аудиторию как никто другой. Апеллируйте к ее болям и проблемам, предлагайте решение, пользу, выход из проблемной ситуации.

Позаботиться о сотрудниках

Опять же, без паники. Ваша команда — ваш главный актив. Подумайте о здоровье сотрудников и дайте им почувствовать, что вы действительно заботитесь о них.

Во-первых, наладьте гигиену в офисе. Раздайте на каждый стол санитайзеры, повесьте памятки о мытье рук, проветривайте помещения.

Во-вторых, введите свод правил. Тем, кто обнаружил у себя симптомы ОРВИ, простуды, гриппа — лучше сразу переходить на работу из дома.

В-третьих, с командировками лучше подождать. Все же здоровье людей важнее, чем любая деловая встреча.

В-четвертых, подготовьтесь к переходу офиса на удаленку — такая возможность не исключена, особенно во время карантина. Составьте инструкцию по рабочему этикету в режиме удаленки:

• составьте расписание общих собраний;
• выберите онлайн-платформу, на которой будете проводить собрания. Бесплатно можно использовать сервисы Google Hangouts и Uber Conference (до 10 человек), Talky;
• по возможности больше общайтесь через видеозвонки — офисным работникам будет тяжело без связи с коллегами.

Мойте руки с мылом не меньше 20 секунд, не трогайте лицо, периодически дезинфицируйте телефон, откажитесь от поцелуев и рукопожатий при встрече. Коронавирус не передается через рассылки, так что регистрируйтесь в SendPulse и общайтесь с клиентами онлайн!

Глобальный карантин изменил планы тысяч украинцев. Можно ли вернуть деньги, потраченные на несостояшийся отдых?

Коронавирус продолжает наносить убытки мировой экономике. Один из главных пострадавших - туризм. По оценкам Bloomberg, мировая туристическая индустрия в 2020 потеряет $1,7 трлн. Авиакомпаниям уже предрекают банкротства.

Украина - не исключение. С 17 марта Украина отменяет все пассажирское международное сообщение. Туристы массово пытаются сдать билеты и отказаться от туров, отельеры уходят в вынужденные простои.

После объявления о запрете полетов с 17 марта до 3 апреля авиакомпании вынуждены были отменить все рейсы. Исключение - чартерные программы. Но и их радикально сократят.

Что делать тем, кто уже купил билет, но не сможет полететь ?

Многие авиакомпании предлагают возможность получить компенсацию стоимости билетов как уже отмененных рейсов, так и тех, которыми пассажиры не желают лететь даже после окончания карантина. Некоторые перевозчики предлагают перебронировать билеты на другие даты и направления без штрафов, но с доплатой разницы в тарифах.

Но условия и сроки пересмотра купленных билетов у разных компаний разные .

Например, МАУ, крупнейший авиаперевозчик Украины, предлагает бесплатно изменить дату вылета на любые направления, но такая опция доступна лишь тем, кто планировал улететь с 13 марта по 8 апреля и купил билеты до 12 марта. Если билет приобретен после 13 марта, МАУ позволяет один раз бесплатно изменить дату путешествия независимо от класса бронирования и правил тарифа.

Спецусловий возврата средств за билеты авиакомпания не предлагает. Вернуть билет можно на общих условиях, исходя из тарифа.

Непросто разобраться в предложениях туристам от главного конкурента МАУ - компании SkyUp . 13 марта она предложила всем, кто решится купить билеты в промежуток с 13 марта до 30 апреля и полетит в период 16 марта - 31 мая опцию: вернуть деньги, если пассажир минимум да три дня до вылета передумает лететь.

Тем же, кто купил билеты до 13 марта*, и чьи международные вылеты попадают под карантинный период - 17 марта - 3 апреля - перевозчик предложил перебронировать билеты на более поздний срок или же отказаться от полета согласно тарифу. Это выглядит странно, учитывая, что два из трех тарифов не предусматривает возможности возврата денег в случае аннулирования билета, а третий - самый дорогой - разрешает возврат со штрафом.

Что другие перевозчики?

Windrose до 30 апреля 2020 года разрешает одну бесплатную смену даты путешествия на рейсы до конца периода летней навигации - до 24 октября 2020 года. Полный возврат средств перевозчик предоставляет только при отмене рейсов и для вылетов в период с 17 марта по 3 апреля.

Ryanair (Laudamotion, Buzz) позволяет менять рейсы вылетом до 31 марта без доплаты. В случае отмены рейса перевозчик предлагает бесплатную альтернативу или полное возмещение стоимости билетов.

Wizz Air отменила все рейсы из Украины в период с 17 марта по 3 апреля, из Польши - с 15 марта на неопределенный срок. Для таких рейсов компания предлагает 120% возврат стоимости билета на счет пассажира в Wizz (их можно будет потратить на путешествия в течение года) или 100% - на банковскую карту.

Полностью вернуть деньги , а также воспользоваться услугой смены дат или корректировки маршрута при обращении до 31 марта могут пассажиры азербайджанской Buta Airways. Безоговорочно готовы возместить стоимость билетов на полеты до конца марта в авиакомпании Air Malta.

Turkish Airlines в связи с коронавирусом предлагает бесплатную смену даты путешествия для рейсов с вылетом до 31 мая 2020 года, которые приобретены до 12 марта.

Если вы купите билет до 31 марта, вам будет доступна опция отмены перелета с полным возвратом средств или сохранение билета с открытой датой в Китай, Ирак, Южную Корею, Азербайджан,Саудовскую Аравию, Монголию, Израиль и европейский страны (Германия, Франция, Испания, Новегия, Дания, Бельгия, Австрия, Швеция, Нидерланды). Но решение о переносе полета надо принять до 31 мая. Также возврат денег возможен за сорванные полеты в период действия карантина в Косово, Казахстан и Украину.

Qatar Airways предлагает своим клиентам не позднее чем за 3 дня до вылета возможность изменить дату путешествия без доплат или обменять билет на тревел ваучер для оплаты будущего путешествия.

Изменить направление или дату поездки смогут клиенты easyJet. Но сделать это возможно не позднее, чем за два часа до вылета.

У Lufthansa Group (Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss) действует программа бесплатного изменения даты полета до конца года. Но чтобы не потерять билет, сообщить о намерении пассажир должен до 1 июня 2020 года.

На полеты до 31 мая бесплатные изменения дат или направлений, либо возмещения средств в виде ваучеров на дальнейшие поездки предлагают Air France и KLM.

Бесплатно изменить даты поездки до конца года предлагает польский авиаперевозчик LOT. Вернуть билет можно лишь на общих условиях, вариант изменения маршрута не рассматривается. Аналогичные условия и у прибалтийкого переводчика airBaltic - изменить даты рейса можно один раз . При этом разницу в тарифах придется доплатить.

Что если билет куплен у агента или не сайте агрегаторе? Это усложняет процедуру, единого правила нет. К примеру, SkyUp и Turkish Airlines уточняют, что в этом случае срок рассмотрения заявки может быть дольше.

WizzAir пишет, что вам нужно обращаться к агенту, а не в компанию.

Один из крупнейших автобусных переводчиком Европы Flixbus на своем сайте сообщает, что до 3 апреля отменяет сообщение с Италией, до 14 апреля - с Чехией и Словакией. Также отменяются поездки из Хорватии в Германию, Австрию и Швейцарию и обратно до 28 марта. До 13 апреля Flixbus не ездит в Данию, а также заблокировано сообщение с Польшей до 25 марта, с Сербией и Боснией и Герцеговиной до 31 марта, с Испанией и Португалией до 30 марта. С 16 марта также остановлено сообщение с Германией и Францией, Австрией, Швейцарией и Люксембургом.

Процедура возврата билетов Flixbus стандартная - с небольшой комиссией в максимум 100 грн.

Слаженно в отношении борьбы с коронавирусом работают крупные сети отелей - они легко отменяют брони без комиссий. Частные гостиницы поступают на свое усмотрение, а владельцы апартаментов на Airbnb соглашаются на бесплатную отмену бронирования.

Из-за вспышки коронавируса сети Hyatt Hotels, Hilton и Xenia отозвали прогнозы своих финансовых результатов. По словам президента и главного исполнительного директора Hyatt Марка Хопламазяна, поскольку вспышка распространилась за пределы Китая, возросли ограничения на корпоративные поездки, сократилось временное бронирование и увеличилось количество групповых отмен.

Тем не менее, отели Hilton отказались от всех сборов за изменения и предлагают полное возмещение стоимости проживания в странах, где правительство запретило пересечение границ. "Все бронирования, в том числе те, которые обычно не подлежат отмене и запланированы до 30 апреля 2020 года, могут быть изменены бесплатно за 24 часа до прибытия", - отмечается в сообщении оператора.

Hyatt предлагает гостям, которые забронировали номер с невозвратной оплатой до 8 марта, получать 10000 баллов лояльности World of Hyatt в случае отмены. Предложение распространяется на поездки, забронированные до июня через Hyatt, а не у сторонних партнеров. А с гостей, которые забронировали отели в Китае, Гонконге, Макао, Тайване, Южной Корее, Японии и Италии до 31 марта, не будут взиматься штрафы за отмену бронирования.

Группа IHG (гостиницы Kimpton, Intercontinental, Holiday Inn, Crowne Plaza и др) отказывается от всех сборов за аннулирование существующих и новых бронирований, сделанных в период с 9 марта 2020 года по 30 апреля 2020 года.

Marriott разрешит полную замену или отмену бронирования без какой-либо оплаты, но не позднее, чем за 24 часа до прибытия до 30 апреля включительно. При этом разницу в стоимости в случае перебронирования нужно будет доплатить. Исключение: эти правила не распространяются на гостиницы категории Design Hotels.

Группа Arlo Hotels отменяет бронирования для всех туристов до 31 мая без штрафов. Аналогичные правила ввели для туристов отели группы Choice Hotels. Путешественники, забронировавшие номера в Китае, Японии и Италии, могут также отменить бронирование до конца марта бесплатно. При этом в США и Канаде срок возврата без штрафов короче - до 30 апреля.

Парижский Disney Resort также отменяет бронирование бесплатно - с 16 марта до конца месяца все парки города закрыты. Даже если турист не обратится с заявкой об отмене бронирования автоматически, Disney обещает автоматически вернуть платеж в течение семи дней.

Сеть отелей Four Seasons до 15 апреля дает возможность бесплатной отмены бронирования в Китае, Корее, Иране и Европе.

Airbnb в связи с коронавирусом позволяет путешественникам отменять бронирование без штрафов и издержек с хозяев за использование сервиса. "Гости получат полный возврат, хозяева не заплатят штраф, а показатели суперхозяев не изменятся. Airbnb возместит сборы за услуги при отмене по правилам", - говорится в заявлении сервиса. Однако такие правила действуют только для тех бронирований, который были оформлены до 14 марта. Все остальные отмены проводятся в соответствии с действующими правилами Airbnb.

В любом случае , если тариф не предусматривает возврат денег, вам придется вступить в переписку с отелем и обосновать изменение планов.

Варианты предложений: отмена бронирования без штрафов или с минимальными издержками, но взамен могут попросить в качестве подтверждения отмены поездки письмо с отменой рейса авиакомпании.

Еще одна опция: ваучер на сумму брони, который турист может использовать позже.

Украинские туроператоры, несмотря на убытки, также обещают решить вопрос с отменой уже купленных туров. Но, к сожалению, не все.

Туроператор Join UP! также готов вернуть 100% стоимости туров своим клиентам, которые купили туры на карантинные даты. По крайней мере, так компания пишет на своем сайте. Кроме того, Join UP! предложил туристам новый вид страховки - от коронавируса, которая позволяет вернуть деньги за тур в случае невозможности улететь в страну, где объявлена эпидемия, а также если у самого туриста выявлен коронавирус. Также доступен возврат средств для туров раннего бронирования.

Tez Tour принимает аннуляции туров без штрафов в случае смены периода отдыха на внекарантинные даты. При этом опетратор сообщает, что принимает аннуляции туров без штрафов не позднее 2-х недель до вылета. "В случае закрытия на карантин стран прилета или Украины, все средства, уплаченные за тур, будут возвращены туристам в полном объеме", - сказано в сообщении Tez Tour.

Coral Travel предлагает перебронировать туры с вылетом 15 марта - 3 апреля на будущие даты по онлайн-цене. "Полная аннуляция заявок будет происходить в соответствии с договорами", - отмечается в сообщении оператора.

Как коронавирус повлиял на туристический сезон?

Исполнительный директор Украинской ассоциации туристических агентств Павел Григораш говорит, что в целом из-за коронавируса количество новых заявок на отдых у туроператоров сократилось почти на треть, а число отказов от отдыха продолжает расти. До высокого сезона - майских праздников, ситуация еще может стабилизироваться, надеется Григораш.

Около миллиарда евро в месяц - такие убытки несет туристическая отрасль в странах Европы из-за распространения коронавируса, о чем сообщил еврокомиссар по вопросам внутреннего рынка Терри Бретон. По данным Еврокомиссии, из-за коронавируса в январе-феврале текущего года в Европу не прибыли до 250 тысяч китайских туристов, а это - потеря около 2 миллионов дней проживания в гостиницах. И это только начало, ведь именно с приходом весны туристы едва ли не активнее всего начинают бронировать путевки, номера в гостиницах, гостиницы, авиабилеты. Но пока напуганные коронавирусом туристы, в том числе и украинские, меняют свои планы, отменяют поездки, и похоже, что нынешний год станет очень непростым для туристической отрасли.

Минус 22 млрд евро из-за отсутствия туристов из Китая

В оценках возможных убытков для туризма важную роль играет уровень панических настроений среди людей в связи с COVID-2019 и сейчас он достаточно высок. По словам председателя Всемирного совета по путешествиям и туризму (WTTC) Глории Гевары, мировой туризм вообще может потерять 22 млрд евро из-за вспышки (или уже пандемии) коронавируса, сообщает El Mundo. “Еще рано, чтобы понять степень влияния (вспышки коронавируса на туристическую отрасль. - Ред.), но Всемирная туристическая организация совместно с Oxford Economics провели предварительные расчеты, согласно которым этот кризис обойдется отрасли минимум в $22 млрд. Расчеты основаны на опыте предыдущих кризисов, например SARS или H1N1, а еще - на потере китайских туристов, которые больше не путешествуют в этот период", - рассказала Глория Гевара. Она отметила, что именно путешественники из Китая тратят больше, когда отправляются в дорогу.

Среди европейских стран самые большие потери в туристической отрасли придутся на Италию, которая сейчас стала эпицентром вспышки коронавируса в Европе (1694 человек инфицировано, 83 пациента выздоровели, умерли 34). По оценкам экспертов, за 7-8 месяцев убытки могут достигать 50 миллионов евро, сообщает “Европейская правда” со ссылкой на итальянскую газету Il Messaggero. На март уже отменено почти 90% бронирований, и в целом количество бронирований снизилось на каждый месяц вплоть до июня.

В Европе уже сокращаются рейсы и отменяются международные мероприятия

На распространение коронавируса Европой сразу отреагировали лоукостеры, уменьшив число рейсов в странах, где есть вспышка болезни. К примеру, как сообщает lowcostavia, венгерский авиаперевозчик Wizz Air с 11 марта снизит частоту полетов в Италию с 2-6 до одного рейса в неделю. Изменения коснутся рейсов из Польши, Литвы, Латвии и других стран (прямых рейсов между Украиной и Италией Wizz Air не выполняет, украинцы летают в Италию обычно с пересадкой в Польше или Литве). Другой лоукост-перевозчик Ryanair (Ирландия), который выполнял 4 рейса в неделю по маршруту Милан - Тбилиси - Милан, с 8 марта по 7 апреля снизит частоту рейсов до двух в неделю.

Владимир Царук

"На очереди подобная ситуация с сокращением авиаперевозок и в других странах, в частности по таким туристическим направлениям, как Франция, Германия, - говорит директор Центра развития туризма Владимир Царук и добавляет, что в связи с этим авиакомпании дают привлекательные цены на путешествия в экзотические страны . - То есть негативный процесс на туристическом рынке уже запущен, и никто не может сказать, чем он закончится. Масштабы проблемы станут понятны, когда будет принято решение о проведении таких мегасобытий как Евро-2020, Олимпиады в Японии. Но уже сейчас отменяются многие международные бизнес-мероприятия и выставки".

Собственно, такие международные мероприятия обеспечивают большой поток туристов. Из последних отмененных - крупнейшая выставка мобильных технологий - Mobile World Congress в Испании, которая должна пройти в конце февраля и принять более 100 тысяч человек Женевский автосалон в Швейцарии, который рассчитывал принять более 600 тысяч человек, самая влиятельная туристическая выставка мира - ITB-Berlin в Германии, которая должна собрать 10 тысяч участников из 180 стран мира.

Украина: сейчас берем то, от чего отказывается Европа

Когда десять лет назад в мире царила пандемия свиного гриппа A/H1N1 "УНИАН" со ссылкой на данные Госкомтуризма сообщал, что в 2009 году количество поездок по турпакетам снизилось на 21%. При этом, по оценкам игроков рынка, украинская туристическая отрасль пострадала больше, чем в целом мировая. Что будет на этот раз в связи с COVID-2019, пока сложно говорить, но первые тенденции по снижению цен на туры уже наблюдаются.

"Сейчас на рынки выбросится много дешевых туров, причем не только в Египет. Уже видим скидки на туры в Турцию, чтобы украинские граждане могли заполнить те места, от которых откажутся европейцы, а они - очень чувствительны к таким вещам. Мы это видим на примере Италии или Германии, где правительство мгновенно реагирует на любую угрозу, а граждане в случае неуверенности отказываются от поездок. В отличие от украинцев. Поэтому сейчас туроператоры предложат очень много привлекательных турпакетов на пляжные направления. Через несколько недель станет ясно, насколько безопасно ехать в Грецию и Испанию, где пока единичные случаи заражения коронавируса", - говорит Владимир Царук. По его словам, с угрозами нынешнего масштаба мировой туристический рынок еще не сталкивался, даже во времена свиного гриппа.

Елена Гейченко

О том, отказываются украинские туристы от выбранных ранее направлений в связи с коронавирусом Укринформ спросил у Елены Гейченко, руководительницы отдела маркетинга Rozetka Travel:

"По летним направлениям - Турции, Испании, Греции, Кипра и т.п. аннулирований не было. Думаю, что туристы спокойно ждут, когда вирус пойдет на спад и не спешат отменять туры, которые приобрели заранее по выгодным ценам раннего бронирования. Также у нас не было аннулирований туров в Азию - Таиланд, Вьетнам, Шри-Ланку, Индонезию и др. В начале января были были только аннулирования туров в Китай.

Что касается падения цен, то есть скидки на ближайшие даты в марте в Объединенные Арабские Эмираты - от 12 742 гривень на двоих и Египет - от 7527 гривень на двоих при системе питания "Все включено". Эти цены минимум на треть ниже, чем в прошлом году. Эти направления по таким ценам пользуются спросом - их охотно покупают. По летним направлениям - Турция, Черногория, Греция, Кипр - существенного снижения цен не наблюдается. Но сейчас цены на эти направления ниже, чем будут летом, это связано с акциями раннего бронирования от отельеров и туроператоров".

На вопрос о том, какие прогнозы возможны на туристическом рынке, госпожа Гейченко отвечает, что туризм - очень чувствительная область к подобным потрясениям. "Во времена неуверенности люди обычно берут паузу, пытаются переждать пик, а потом - непременно возвращаются к своим планам и привычкам. Сейчас мы наблюдаем традиционную реакцию - снижение числа бронирований. Хотя большинство туристов все же путешествуют, как и раньше. Наш прогноз: как только динамика вируса пойдет на спад, мы увидим эффект отложенного спроса - люди начнут планировать отдых и активно покупать туры".

Юлія Горбань, Киев

Мы купили путевку в Италию, а въезд в страну закрыли из-за коронавируса. Как нам добиться компенсации за тур?

Илья, закон защищает ваши права: деньги за тур можно вернуть. Самостоятельным путешественникам придется приложить больше усилий, чтобы получить компенсацию. Расскажу, как это сделать.

Что произошло

В декабре 2019 года появились первые новости о заболевших коронавирусом в Китае. Уже в начале 2020 года вирус распространился по всему земному шару. Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию 12 марта.

С тех пор мир напоминает остросюжетный фильм: страны закрывают границы, перестают выдавать визы и просят туристов сидеть в карантине. Авиакомпании отменяют рейсы. Во многих российских городах введен режим повышенной готовности, отменяют массовые мероприятия и уроки в школах. Россиянам советуют по возможности работать из дома и избегать большого скопления людей. Все важные новости о коронавирусе Т—Ж собрал в отдельной статье.

В Европе больше всего заболевших среди итальянцев. 27 февраля Роспотребнадзор опубликовал сообщение, в котором рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в страну. Вслед за ним Федеральное агентство по туризму сообщило об угрозе безопасности туристов в Италии, Корее и Иране. Ведомство посоветовало туристам туда не ехать, а туроператорам — перестать продавать путевки и разъяснить путешественникам, как перенести даты поездки или расторгнуть договор.

Как туристам вернуть деньги за путевку

В российском законе сказано: услуги должны быть безопасны для потребителя. Если жизнь и здоровье туриста под угрозой, он может расторгнуть или изменить договор об оказании услуг.

Чтобы подтвердить угрозу безопасности, путешественнику достаточно сослаться на решения или рекомендации федеральных органов власти. В случае с коронавирусом это будут ссылки на указания Роспотребнадзора и Ростуризма. Туроператор обязан вернуть деньги за тур. Для этого обратитесь к нему с письменным заявлением в произвольной форме.

Ростуризм напомнил туроператорам и турагентам, что они обязаны вернуть деньги туристам. До поездки путешественникам компенсируют полную стоимость путевки. Если с начала тура прошло какое-то время, туристу должны вернуть часть средств

Турист может вернуть деньги за путевку, даже если в стране не введен карантин. Стремительное распространение коронавируса — тоже основание для расторжения договора, потому что путешественник не мог предвидеть пандемию во время его заключения. В этом случае он должен возместить туроператору расходы, которые тот понес. Если путешественник не согласен с суммой вычета, он может оспорить ее в суде. Размер расходов обязан доказать туроператор.

Роспотребнадзор и Ростуризм не так давно опубликовали сообщения об угрозе жизни российских туристов. Судебной практики пока нет, и непонятно, как туроператоры отвечают на обращения клиентов. Но, судя по туристическим форумам, клиентам возвращают деньги за отмененные путевки в Китай:

Если по каким-то причинам турагентство отказывается возвращать деньги, обращайтесь в суд. В заявлении советую сослаться на статью 7 закона о защите прав потребителей и статью 14 закона об основах туристской деятельности. Они гарантируют право на защиту в суде.

Как вернуть деньги за авиабилеты

Самостоятельным туристам может быть сложнее вернуть деньги за отпуск, который отменился из-за коронавируса.

Если вы купили возвратные билеты, проблем быть не должно. Вам положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Деньги вернут и тем, чьи перелеты отменили. С 16 марта Россия ограничила авиасообщение со странами Евросоюза, Норвегией и Швейцарией. Исключение — рейсы из Москвы в столицы и обратно. Но их количество тоже сокращают.

Если билет невозвратный, вернуть его может быть сложнее. Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. Путешественники говорят, что до авиакомпаний не дозвониться: все линии перегружены.

Я должна была улететь в Южную Корею 7 марта. За 10 дней до вылета стало ясно, что количество заболевших в стране растет и ехать туда не стоит.

Я решила обратиться напрямую в Finnair. До отпуска оставалась неделя. В авиакомпании ответили, что поменять или сдать билеты невозможно: они невозвратные, а карантина нет.

Меня этот ответ не устроил. Я продолжала писать в Finnair и стала аргументировать, почему они должны бесплатно отменить бронь: прикладывала статистику, ссылки на новости. В то время Россия уже остановила полеты в Сеул, но у меня был рейс из Хельсинки.

Мне упорно не отвечали. Я писала на почту, в Твиттер, в сообщество в Фейсбуке. Служба поддержки работала ужасно. Возможно, желающих срочно сдать билеты было слишком много.

Дней за пять до вылета из Finnair сообщили, что любые билеты в карантинные страны можно обменять на то же направление до 30 июня. После этого случился полный коллапс. Люди справедливо пытались объяснить авиаперевозчику, что не у всех получится лететь в эти даты, и просили вернуть деньги. Хорошо, если Finnair отвечала раз в двое суток. В их сообществе в Фейсбуке открылся филиал ада.

Дата моего вылета приближалась. Билеты я не отменила, потому что все еще не могла получить ответ от службы поддержки. Накануне вылета они прислали мне письмо: ваш рейс в Сеул завтра. При этом обратный вылет они уже успели отменить.

Я не хотела сдаваться: полдня пыталась дозвониться им и писала в мессенджере — без результата. В день вылета я встала в 7:30 и снова стала им звонить. О чудо! Через 40 минут мне ответили, и компания разрешила сдать билеты.

Многие авиакомпании идут навстречу клиенту и предлагают выбрать другую дату перелета. Я узнала, как перевозчики меняют правила бронирования во время пандемии. Информация актуальна на момент выпуска статьи. Через пару часов какие-то факты могут устареть: обязательно проверяйте данные на сайтах авиакомпаний. Если есть дополнения, пишите их в комментариях к статье.

Иностранные перевозчики. Ryanair, Volotea, Airbaltic, Pegasus, Turkish Airlines бесплатно меняют билеты на другие даты. Точную информацию уточняйте на сайтах компаний.

S7 Аirlines. Пассажирам некоторых рейсов предлагают переоформить билет на чартерный или обменять на другой регулярный рейс. Если вы покупали перелет после 5 марта 2020 года, можете вернуть его за 1000 Р . Правило действует даже для невозвратных тарифов.

Если вы оплачивали перелет раньше 5 марта, деньги вернут только по условиям тарифа. Обычно самые дешевые билеты невозвратные — получить компенсацию по ним можно только через суд. В иске можно сослаться на обстоятельства, которые вы не могли предвидеть во время заключения договора. Об этом расскажу дальше.

Если авиакомпания отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Как вернуть деньги за бронь отеля или квартиры

Чтобы отменить бронирование, турист должен обратиться туда, где бронировал жилье: в отель, хостел или сервисы бронирования, например Booking или Airbnb.

Airbnb. 14 марта сервис опубликовал положение о применении уважительных причин. Если вы забронировали жилье до 14 марта и путешествие должно состояться до 14 апреля 2020 года, сервис полностью вернет сумму бронирования. Если поездка планировалась после 14 апреля, бронь отменяют как обычно, согласно правилам сервиса.

Booking. Если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает отель. К сожалению, не все владельцы готовы войти в положение туриста и вернуть деньги. В этом случае советую связаться с администрацией и приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну.

Обсуждение отмены броней отелей в Италии и Франции — форум Винского

Если отель стоит на своем, позвоните напрямую в Booking и объясните, почему вы не можете поехать в путешествие. В большинстве случаев сервис идет навстречу клиентам. На туристических форумах — десятки историй, как люди добивались компенсации за отмененную бронь. Главное — быть настойчивым:

Что делать, если вам отказали в выплате

Турист имеет право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем. Основание — изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Допустим, турист купил билеты во Францию. Границы страны пока не закрыты, рейс не отменен, авиакомпания отказывается возместить деньги. Но ехать туда небезопасно. На 16 марта в стране 5400 заболевших, закрываются магазины и известные достопримечательности вроде Лувра. В любой момент могут объявить карантин и закрыть границы.

Путешественник не мог предвидеть, что он поедет в отпуск в страну, где распространяется вирус, опасный для жизни и здоровья. Если бы он заранее знал о пандемии, то не собрался бы во Францию в отпуск, не покупал бы перелет и не бронировал бы там жилье. Все это подходит под условия, предусмотренные гражданским кодексом. Можно обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор.

Это не гарантирует возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Туристу могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.