Отмена отеля onetwotrip коронавирус италия

Мы купили путевку в Италию, а въезд в страну закрыли из-за коронавируса. Как нам добиться компенсации за тур?

Илья, закон защищает ваши права: деньги за тур можно вернуть. Самостоятельным путешественникам придется приложить больше усилий, чтобы получить компенсацию. Расскажу, как это сделать.

Что произошло

В декабре 2019 года появились первые новости о заболевших коронавирусом в Китае. Уже в начале 2020 года вирус распространился по всему земному шару. Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию 12 марта.

С тех пор мир напоминает остросюжетный фильм: страны закрывают границы, перестают выдавать визы и просят туристов сидеть в карантине. Авиакомпании отменяют рейсы. Во многих российских городах введен режим повышенной готовности, отменяют массовые мероприятия и уроки в школах. Россиянам советуют по возможности работать из дома и избегать большого скопления людей. Все важные новости о коронавирусе Т—Ж собрал в отдельной статье.

В Европе больше всего заболевших среди итальянцев. 27 февраля Роспотребнадзор опубликовал сообщение, в котором рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в страну. Вслед за ним Федеральное агентство по туризму сообщило об угрозе безопасности туристов в Италии, Корее и Иране. Ведомство посоветовало туристам туда не ехать, а туроператорам — перестать продавать путевки и разъяснить путешественникам, как перенести даты поездки или расторгнуть договор.

Как туристам вернуть деньги за путевку

В российском законе сказано: услуги должны быть безопасны для потребителя. Если жизнь и здоровье туриста под угрозой, он может расторгнуть или изменить договор об оказании услуг.

Чтобы подтвердить угрозу безопасности, путешественнику достаточно сослаться на решения или рекомендации федеральных органов власти. В случае с коронавирусом это будут ссылки на указания Роспотребнадзора и Ростуризма. Туроператор обязан вернуть деньги за тур. Для этого обратитесь к нему с письменным заявлением в произвольной форме.

Ростуризм напомнил туроператорам и турагентам, что они обязаны вернуть деньги туристам. До поездки путешественникам компенсируют полную стоимость путевки. Если с начала тура прошло какое-то время, туристу должны вернуть часть средств

Турист может вернуть деньги за путевку, даже если в стране не введен карантин. Стремительное распространение коронавируса — тоже основание для расторжения договора, потому что путешественник не мог предвидеть пандемию во время его заключения. В этом случае он должен возместить туроператору расходы, которые тот понес. Если путешественник не согласен с суммой вычета, он может оспорить ее в суде. Размер расходов обязан доказать туроператор.

Роспотребнадзор и Ростуризм не так давно опубликовали сообщения об угрозе жизни российских туристов. Судебной практики пока нет, и непонятно, как туроператоры отвечают на обращения клиентов. Но, судя по туристическим форумам, клиентам возвращают деньги за отмененные путевки в Китай:

Если по каким-то причинам турагентство отказывается возвращать деньги, обращайтесь в суд. В заявлении советую сослаться на статью 7 закона о защите прав потребителей и статью 14 закона об основах туристской деятельности. Они гарантируют право на защиту в суде.

Как вернуть деньги за авиабилеты

Самостоятельным туристам может быть сложнее вернуть деньги за отпуск, который отменился из-за коронавируса.

Если вы купили возвратные билеты, проблем быть не должно. Вам положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Деньги вернут и тем, чьи перелеты отменили. С 16 марта Россия ограничила авиасообщение со странами Евросоюза, Норвегией и Швейцарией. Исключение — рейсы из Москвы в столицы и обратно. Но их количество тоже сокращают.

Если билет невозвратный, вернуть его может быть сложнее. Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. Путешественники говорят, что до авиакомпаний не дозвониться: все линии перегружены.

Я должна была улететь в Южную Корею 7 марта. За 10 дней до вылета стало ясно, что количество заболевших в стране растет и ехать туда не стоит.

Я решила обратиться напрямую в Finnair. До отпуска оставалась неделя. В авиакомпании ответили, что поменять или сдать билеты невозможно: они невозвратные, а карантина нет.

Меня этот ответ не устроил. Я продолжала писать в Finnair и стала аргументировать, почему они должны бесплатно отменить бронь: прикладывала статистику, ссылки на новости. В то время Россия уже остановила полеты в Сеул, но у меня был рейс из Хельсинки.

Мне упорно не отвечали. Я писала на почту, в Твиттер, в сообщество в Фейсбуке. Служба поддержки работала ужасно. Возможно, желающих срочно сдать билеты было слишком много.

Дней за пять до вылета из Finnair сообщили, что любые билеты в карантинные страны можно обменять на то же направление до 30 июня. После этого случился полный коллапс. Люди справедливо пытались объяснить авиаперевозчику, что не у всех получится лететь в эти даты, и просили вернуть деньги. Хорошо, если Finnair отвечала раз в двое суток. В их сообществе в Фейсбуке открылся филиал ада.

Дата моего вылета приближалась. Билеты я не отменила, потому что все еще не могла получить ответ от службы поддержки. Накануне вылета они прислали мне письмо: ваш рейс в Сеул завтра. При этом обратный вылет они уже успели отменить.

Я не хотела сдаваться: полдня пыталась дозвониться им и писала в мессенджере — без результата. В день вылета я встала в 7:30 и снова стала им звонить. О чудо! Через 40 минут мне ответили, и компания разрешила сдать билеты.

Многие авиакомпании идут навстречу клиенту и предлагают выбрать другую дату перелета. Я узнала, как перевозчики меняют правила бронирования во время пандемии. Информация актуальна на момент выпуска статьи. Через пару часов какие-то факты могут устареть: обязательно проверяйте данные на сайтах авиакомпаний. Если есть дополнения, пишите их в комментариях к статье.

Иностранные перевозчики. Ryanair, Volotea, Airbaltic, Pegasus, Turkish Airlines бесплатно меняют билеты на другие даты. Точную информацию уточняйте на сайтах компаний.

S7 Аirlines. Пассажирам некоторых рейсов предлагают переоформить билет на чартерный или обменять на другой регулярный рейс. Если вы покупали перелет после 5 марта 2020 года, можете вернуть его за 1000 Р . Правило действует даже для невозвратных тарифов.

Если вы оплачивали перелет раньше 5 марта, деньги вернут только по условиям тарифа. Обычно самые дешевые билеты невозвратные — получить компенсацию по ним можно только через суд. В иске можно сослаться на обстоятельства, которые вы не могли предвидеть во время заключения договора. Об этом расскажу дальше.

Если авиакомпания отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Как вернуть деньги за бронь отеля или квартиры

Чтобы отменить бронирование, турист должен обратиться туда, где бронировал жилье: в отель, хостел или сервисы бронирования, например Booking или Airbnb.

Airbnb. 14 марта сервис опубликовал положение о применении уважительных причин. Если вы забронировали жилье до 14 марта и путешествие должно состояться до 14 апреля 2020 года, сервис полностью вернет сумму бронирования. Если поездка планировалась после 14 апреля, бронь отменяют как обычно, согласно правилам сервиса.

Booking. Если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает отель. К сожалению, не все владельцы готовы войти в положение туриста и вернуть деньги. В этом случае советую связаться с администрацией и приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну.

Обсуждение отмены броней отелей в Италии и Франции — форум Винского

Если отель стоит на своем, позвоните напрямую в Booking и объясните, почему вы не можете поехать в путешествие. В большинстве случаев сервис идет навстречу клиентам. На туристических форумах — десятки историй, как люди добивались компенсации за отмененную бронь. Главное — быть настойчивым:

Что делать, если вам отказали в выплате

Турист имеет право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем. Основание — изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Допустим, турист купил билеты во Францию. Границы страны пока не закрыты, рейс не отменен, авиакомпания отказывается возместить деньги. Но ехать туда небезопасно. На 16 марта в стране 5400 заболевших, закрываются магазины и известные достопримечательности вроде Лувра. В любой момент могут объявить карантин и закрыть границы.

Путешественник не мог предвидеть, что он поедет в отпуск в страну, где распространяется вирус, опасный для жизни и здоровья. Если бы он заранее знал о пандемии, то не собрался бы во Францию в отпуск, не покупал бы перелет и не бронировал бы там жилье. Все это подходит под условия, предусмотренные гражданским кодексом. Можно обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор.

Это не гарантирует возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Туристу могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

МИД России в среду, 26 февраля, призвал россиян временно отказаться от поездок в Италию. В тот же день Роспотребнадзор констатировал, что в Италии инфекцией COVID-19 заболели 283 человека и было зафиксировано семь летальных исходов. В четверг, 27 февраля, Ростуризм рекомендовал турфирмам приостановить продажу туров в Италию. На тот момент число подтвержденных случаев заболевания в Италии достигло, по информации Всемирной организации здравоохранения, уже 400, количество летальных исходов выросло до 12.

Куда еще попросили не ездить

В отличие от Италии Южная Корея — не массовое туристическое направление, но россияне едут туда с деловыми визитами, по работе, учебе и с другими целями. За прошлый год, по данным ФСБ, туда приехали 323 тыс. россиян, из них только половина (167 тыс.) — туристы. По данным Национальной организации туризма Кореи, за 11 месяцев 2019 года страну посетили 316,5 тыс. россиян.

Турпоток в Иран и вовсе незначительный: за 2019 год туда, по данным ФСБ, с целью туризма приехали всего 2,7 тыс. россиян. Всего же в Иране за прошлый год побывали с разными целями 22,9 тыс. россиян.

Что делать тем, кто запланировал поездку в страны, куда российские власти рекомендовали не ездить, но решил от нее отказаться, объясняет РБК.

Если поездку подготовила турфирма

За тур, купленный у туроператора или турагента, предусмотрен возврат 100% денежных средств, подтверждает пресс-служба Роспотребнадзора. Представитель ведомства добавляет: если в турпакет включена авиаперевозка, туроператор обязан вернуть и стоимость билета.

Важное уточнение: в ст. 14 отраслевого закона говорится, что стороны могут расторгнуть договор в судебном порядке. Туроператоры, как правило, не заинтересованы в судебных разбирательствах с клиентами, указывает руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. Для расторжения договора во внесудебном порядке турист должен написать заявление в турфирму, где приобрел тур, но это не значит, что он сразу вернет деньги за поездку, предупреждает она. По ее словам, у туроператора есть десять дней на то, чтобы рассмотреть заявление.

На практике туроператоры в таких ситуациях действуют по трем схемам: возвращают деньги за несостоявшуюся поездку, предлагают отложить поездку на более поздние даты (например, после отзыва рекомендаций властей не посещать страну) или выбрать другое направление. Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин рекомендует рассмотреть второе предложение и перебронировать тур на более поздний срок, зафиксировав это в гарантийных письмах, или зарезервировать средства в счет будущих поездок.

Как россияне ездят в Италию

Италия — одно из самых популярных выездных направлений у россиян. В первом квартале 2019 года эту страну с туристическими целями посетили 200,4 тыс. человек, следует из данных погранслужбы ФСБ. Статистическая служба Италии предоставляет данные только за 2018 год: в первом квартале позапрошлого года в отелях и других объектах размещения остановились почти 312 тыс. россиян.

Если поездка подготовлена самостоятельно

МИД и Роспотребнадзор информируют граждан о наличии угрозы безопасности в той или иной стране, но не запрещают им поездки. Воздушный кодекс РФ устанавливает ограниченное количество случаев, когда пассажир может без финансовых потерь вернуть билеты, объясняют в Роспотребнадзоре. Если речь идет о невозвратных тарифах, то обстоятельства, связанные с чрезвычайными ситуациями в стране прибытия, не отнесены к числу тех, которые признаются вынужденным отказом, констатирует представитель ведомства.

В случае если пассажир покупал билет не в самой авиакомпании, а через агрегаторы или специализированные сервисы, вероятность получить отказ повышается, указывает Янин. По его словам, если сервис не очень известный и не дорожит своей репутацией, он может отказать туристу в возмещении, даже если еще не перечислил деньги авиакомпании и не понес фактических расходов.

В пресс-службе поисковика билетов Aviasales сообщили, что сами не занимаются возвратами билетов (это делают продавцы авиабилетов), а условия возврата определяют сами авиакомпании. В большинстве случаев возвраты осуществляются по тарифам билета и условиям продавца, особых изменений в связи с коронавирусом в политике возвратов пока нет, добавил представитель Aviasales.

Если в поездке турист подхватил вирус

В мире пандемия коронавируса.

Сотни тысяч путешественников остались без отпуска, но вернуть деньги за билеты и жилье не всегда просто. Читатели Т—Ж рассказали, как они борются за свои права: пытаются получить компенсации за отмененные рейсы, спорят с агрегаторами и часами висят на телефоне в ожидании ответа службы поддержки.

Когда пришлось изучать воздушный кодекс

Сколько потеряла: 16 000 Р

По правилам тарифа можем вернуть 1500 из 62 000 Р .

С отелем все было проще. Бронировали через Booking, тариф возвратный. За отмену меньше чем за неделю с нас удержали совсем небольшую на общем фоне сумму — 1000 Р . Самое сложное было найти кнопку отмены, так как это был какой-то особый тариф Basic.

Когда был вынужден обращаться в банк

Сколько потерял: в лучшем случае — 350 Р , в худшем — 160 000 Р

У нас был оплачен отель в Черногории с 24 марта за 160 000 Р . Они прислали сообщение, что власти закрыли границу, отели и рестораны в стране. Отель был готов вернуть деньги без штрафов и комиссий, но сам не мог этого сделать: отмену должен запросить Hotels.com.

Мне пришлось заплатить 350 Р за полностью бесполезный звонок: одна музыка и реклама по кругу.

Даже не сообщают, что все клиенты очень важны для них, ха-ха.

В итоге я обратился в поддержку банка ВТБ через чат в приложении. Мне за 5 минут оформили заявление на опротестование операции по причине неоказания услуги. Сказали ждать до 60 дней.

Когда не смогла договориться с отелем

Сколько потеряла: 6500 Р

Я должна была ехать в Эстонию 14—15 марта на автобусе из Питера. Накануне в Эстонии ввели чрезвычайное положение. Хотя границы официально закрыты не были, решила остаться, чтобы избежать карантина и прочих проблем.

За автобус удалось вернуть ⅔ суммы. Номер был с платной отменой, так как это условие для получения эстонской визы. Отель отказался идти навстречу и списал полную сумму, еще и по невыгодному курсу, с рублевой карты.

В итоге я потеряла 6500 Р . Немного, но все равно жалко. Плюс стоимость визы, которой еще надеюсь воспользоваться.

Когда не понимаешь, как действовать

Большую проблему создают сайты-посредники, продающие билеты. Примерно понятно, как действовать с официальными авиаперевозчиками, а с этими ребятами все очень мутно.

Страницы в соцсетях почищены: ни оставить комментарий, ни поставить рейтинг.

Там, где есть возможность оставлять отзывы, они ужасные.

Знакомой в Германии Ryanair уже вернула деньги за отмененный рейс на то же время. Больше никаких посредников, хотя и очевидно, что через них удобнее искать пересадки.

Когда собралась подавать в суд

Сколько потеряла: 100 € ( 8300 Р )

Билеты стоили примерно 100 € по сегодняшнему курсу. Жалко, конечно, но опыт бесценный. Буду пробовать подать в суд, чтобы хотя бы создать прецедент. Пока не умею подавать, правда, но изучу матчасть.

Когда придется посетить железнодорожную кассу

Гражданам РФ запретили въезжать в Чехию. Пришлось отменить туристическую поездку по маршруту Пенза — Москва — Будапешт — Москва — Пенза. В Ryanair написал насчет перелета Будапешт — Прага, пока не ответили.

В РЖД вроде обещают вернуть деньги за невозвратные билеты по маршруту Пенза — Москва — Пенза. Но для этого надо посетить железнодорожную кассу.

Когда пришлось общаться с несколькими службами поддержки

Сколько потерял: пока 1000 Р

15 марта закрыли полеты в Вену. У нас были куплены билеты Utair, компания возвращает за них деньги. Через личный кабинет сделал запрос на возврат. Сумму не назвали, но вроде как написали, что все вернут.

Сумма небольшая, конечно, чуть больше 1000 Р , но все равно обидно: услугу ведь никто не выполнял, а деньги, по сути, заморозили.

Если закроют и Венгрию, то непонятно, как вернуть деньги с Wizzаir. Судя по всему, их позиция такая: пацаны, мы вирусом не управляем, это ЧП.

Наша хата с краю, деньги не вернем, но вы держитесь, здоровья вам, всего хорошего.

При этом за две недели можно вернуть любые билеты с комиссией 60 €. Это дешевле, чем наши билеты, поэтому предложение на крайний случай. Но все равно стремно, что нельзя нормально вернуть деньги. Для нас это тоже ЧП и неприятности.

Когда приходится ждать

У меня, похоже, накрылась поездка в Париж и Амстердам.

Я хотела попасть на День короля. Air France отменила рейсы из Питера, обещает полный возврат, или обмен на даты до 31 мая без штрафа, или ваучер на год на сумму вашего билета. Пока не воспользовалась. Сижу жду.

Thalys обещает вернуть полную стоимость билета на поезд Париж — Амстердам. Тоже пока жду. До того момента еще больше месяца.

Если ничего не получится в апреле с Европой, дай бог, хотя бы по России воздушное сообщение не прекратится. Буду гулять в Питере, мониторить, куда пускают в Европу. Надеюсь удовлетворить свою страсть путешественника.

Когда предлагают ехать в отпуск, а делать там нечего

У нас поездка в Эмираты через две недели. Там закрыли развлечения, парки, городские пляжи, бассейны в отелях. Но не въезд для русских в страну. У мужа на работе категоричны: не выезжать за границу до мая!

Когда хорошим людям не повезло

Сколько потеряла: пока 0 Р

Собирались полететь на озеро Гарда в конце марта — начале апреля. Купили все, что можно: билеты в Ла Скала, авиаперелет, необходимый для подачи документов на визу. Оплатили гостиницу, аренду машины и страховку.

В конце февраля не поддавались панике, даже после вспышки вируса в Италии: хорошим людям должно повезти!

Успели подать документы на визу 5 марта, ее дали только на полгода.

Хотите рассказать о своем лучшем или худшем путешествии? Заполните анкету и станьте героем нашего нового материала.

OneTwoTrip! — удобный, выгодный и надежный онлайн-сервис для организации путешествий.

У нас вы можете легко и быстро спланировать свою поездку в любую точку мира: отели, авиабилеты, билеты на поезда и автобусы, туры, аренда автомобиля и многое другое!
Показать полностью…
Запланированная поездка или спонтанные выходные — у нас вы найдёте лучшие варианты по самым выгодным ценам.

Мы круглосуточно помогаем решать любые вопросы клиентов, а за покупки начисляем бонусы, которые можно потратить на будущие поездки. Вот почему более 2,5 миллионов путешественников планируют свои поездки с помощью сайта и мобильного приложения OneTwoTrip для iOS и Android.

• Все записи
• Записи сообщества
• Поиск

Аул, в который не доехать, пустой аул. Дорога в Гамсутль (Дагестан) разрушена, его покинули все жители, и долгое время население составлял один человек, к которому можно было прийти в гости. Теперь там совсем никого нет, но погулять, любуясь горными пейзажами, и пофантазировать, что это твоя дача, всё равно приятно. Попробуете, когда режим самоизоляции закончится?

В связи с большим количеством запросов на возврат многие авиакомпании принимают решение выдавать ваучеры на будущие перелёты. К сожалению, мы не можем повлиять на то, в каком виде будет произведён возврат, так как денежные средства находятся у перевозчика, и возврат производится только по согласованию с ним. Но у вас нет причин для беспокойства: когда ситуация в мире стабилизируется, вы потратите ваучер на поездку. Кстати, некоторые авиакомпании не просто сохраняют вашу сумму, но и начисляют дополнительный процент.

Благодарим за понимание!

А вы успели пересмотреть все фильмы из персонального списка must see или, может быть, все любимые киноленты? Помните, откуда это здание? Да-да, декорации были не компьютерными — они находятся в коммуне Нуази-ле-Гран (пригород Парижа). Это обычный жилой комплекс Espaces d'Abraxas. Даже если вы его не узнали, то всё равно посетите, когда появится возможность: утопическое постмодернистское строение поражает своей грандиозностью.

Уважаемые путешественники OneTwoTrip!

Мы разделяем ваши переживания по поводу возврата билетов и приносим извинения за задержку ответов. Чтобы вы ориентировались в ситуации, мы подготовили ответы на самые частые вопросы.

Почему долго нет ответа, хотя я написал везде?
Показать полностью…

Можно ли нанять больше людей?

На обработку заявок выведен максимум состава — более ста специалистов. Мы предоставляем квалифицированную помощь, специалисты оперируют большим объемом данных и обладают специфическими знаниями. Подготовка нового сотрудника отдела клиентского сервиса — это несколько месяцев обучения. Сейчас мы не можем кратно увеличить число сотрудников, но максимально задействовали все наши резервы, чтобы эффективно использовать время и опыт коллег для решения ваших задач.

Служба поддержки работает круглосуточно и старается помочь каждому в сжатые сроки.

Когда будет сделан возврат?

Чтобы сделать возврат, необходима ваша заявка, а не просто сообщение с просьбой вернуть деньги. Процедура возврата во многом зависит от авиакомпаний, которые сейчас сильно загружены. Пока авиакомпания не примет решение о возврате вашего билета, мы не сможем его осуществить.

Можно ли как-то ускорить ответ?

Обращаясь в службу поддержки указывайте номер заказа (он состоит из латинской буквы и 8 цифр, типа M12345678) и email, указанный в заказе. Наши специалисты будут сразу идентифицировать ваш заказ и смогут обработать заявку быстрее.
Если вы оставили заявку и получили уведомление о снятии места, авиакомпания знает, что вы не летите, ваши билеты не сгорят.
Пожалуйста, запаситесь терпением и уважайте друг друга.

Без ответа не останется никто! Благодарим за понимание!