Отмена бронирования на букинге коронавирус италия

Помощник юриста в Юридической фирме "Алимирзоев и Трофимов"

специально для ГАРАНТ.РУ

С середины февраля и по сегодняшний день на авиакомпании, туристические агентства, визовые центры ежедневно обрушивается волна негодований в связи с распространением ненавистного коронавируса. Ситуация существенно обострилась, когда вирус дошел и до европейских стран. Теперь мартовские праздники многие наши соотечественники вынуждены были праздновать на родине, а не наслаждаться видами на озеро Комо, Гарда или Маджоре, гулять по Монмартру или кормить голубей на площади Сан-Марко. Ростуризм рекомендовал приостановить продажу туров в страны, где зафиксированы вспышки коронавируса, а МИД России и Роспотребнадзор посоветовали россиянам воздержаться от поездок в ближайшее время. Более того, с 13 марта 2020 года Правительство РФ временно ограничило пассажирские воздушные перевозки из Российской Федерации в Италию, Германию, Испанию, Францию и в обратном направлении. Также был был введен запрет на выдачу гражданам Италии туристических виз.

В связи с этим перед международным женским днем телефонные линии многих авиакомпаний, а также сервисов по бронированию отелей были перегружены из-за гигантского наплыва недовольных "несостоявшихся" туристов, которые требуют вернуть свои деньги за купленные билеты или туры.

Разберемся, за что можно вернуть деньги, и как это сделать, если вы решили отменить отпуск или командировку.

Если вы приобрели путевку у туроператора

В первую очередь стоит отметить, что если вы бронировали тур в агентстве, то вам необходимо обратиться с требованиями к нему. Следует написать заявление в адрес туроператора с требованиями вернуть потерянные денежные средства. В заявлении следует ссылаться в первую очередь на ст. 7 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон № 2300-1), которая гарантирует потребителю (туристу) право на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для его здоровья. Также обязательно необходимо упомянуть ст. 10 и ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон № 132-ФЗ), в соответствии с которыми вы, как турист, вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным ухудшением условий путешествия, а также невозможностью совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам.

Ситуация с коронавирусом – это яркий пример угрозы безопасности жизни и здоровью людей. Так, указом Мэра Москвы от 5 марта 2020 года от 5 марта 2020 г. № 12-УМ "О введении режима повышенной готовности" были определены страны с наиболее неблагополучной ситуацией (Китай, Южная Корея, Иран, Италия, Франция, Германия, Испания и другие страны, перечень которых в оперативном режиме составляет Роспотребнадзор). Также Ростуризм в связи со сложившейся ситуацией рекомендовал приостановить реализацию турпродуктов в вышеупомянутые страны. Учитывая то, что на государственном уровне были констатированы угрозы, и более того, власти потребовали воздержаться от посещения проблемных регионов, это является также основанием для возврата полной стоимости туристской путевки при отказе от нее до начала путешествия (п. 6 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4 (2019), утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25 декабря 2019 г.).

Если вы самостоятельно бронировали авиабилеты и отель

В этом случае необходимо отдельно обращаться с требованиями к авиаперевозчику, страховой компании, системе бронирования отелей или непосредственно напрямую к отелю. На основании ст. 451 Гражданского кодекса вы имеете право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или изменения его условий в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия и другое).

Что делать, если авиабилет невозвратный?

На сегодняшний день даже в случае приобретения невозвратных билетов также есть возможность вернуть за них свои деньги. Вот какие условия установили некоторые авиакомпании (по состоянию на 12 марта):

1. Авиакомпания "Победа" вернет денежные средства за билеты на рейсы с 7 марта. Стоимость услуги составит 499 руб. за один рейс. Однако, что делать пассажирам, которые приобрели билеты на более ранние даты, – непонятно. В любом случае у них также остается право на возврат по основаниям, указанным выше;
2. Компания Utair предложила пассажирам, купившим билеты на рейс Москва – Милан по 26 февраля включительно, обменять их на другие рейсы или вернуть средства в полном объеме. Если же вы приобрели билеты после указанной даты, возможность возврата стоимости билета будет рассмотрена на общих условиях;
3. Авиакомпания S7 Airlines вернет деньги за билеты, которые были приобретены в период с 5 марта по 10 апреля, если пассажиры решат отменить запланированные поездки из-за распространения коронавируса;
4. Авиакомпания "Уральские авиалинии" разрешила возврат денежных средств за билеты, купленные с 8 марта по 15 апреля. Сделать это можно за отдельную плату в размере 1 тыс. руб. На билеты, купленные до 8 марта, это правило не действует;
5. А вот билеты авиакомпаний KLM и AirFrance можно вернуть или обменять без штрафа. Во втором случае, главное, забронировать билет до 31 марта с путешествием до 31 мая. При этом можно обменять свой билет на другой с датой поездки уже после 31 мая, что очень удобно, а также вообще изменить пункт назначения.

К сожалению, на сегодняшний день далеко не все авиакомпании готовы вернуть деньги за "пропадающие" билеты. В связи с этим Ростуризм и Общероссийское объединение пассажиров уже обратилось в Минтранс России с инициативой возвратить деньги туристам, отказавшимся лететь в места-вспышки коронавируса из-за пандемии, однако пока никакие меры иными авиакомпаниями приняты не были.

Можно ли вернуть деньги за железнодорожные билеты?

В связи с тем, что из-за распространения эпидемии коронавируса в Италии было отменено отправление пассажирского поезда из Москвы в Ниццу (поезд № 17/18, пока что это единственный случай на железной дороге), туристы также начали обращаться с требованиями вернуть им деньги за билеты. В данном случае за возвратом вам необходимо обратиться в кассы продажи билетов по месту покупки.

При возврате билета по причине отказа от поездки из-за пандемии коронавируса вы вправе, как и в случае с авиабилетом, ссылаться на Закон № 132-ФЗ, а именно на угрозу безопасности вашей жизни и здоровья в стране вашего планируемого пребывания.

По общим правилам, согласно ст. 83 Федерального закона от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" вы вправе вернуть стоимость железнодорожного билета, однако здесь существуют некоторые условия:

1. Вернуть полную стоимость железнодорожного билета на поезд дальнего следования по инициативе пассажира можно только при условии отказа от поездки и возврата билета не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда согласно расписанию. Возврату при этом подлежит стоимость проезда, состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты, платы за сервисное обслуживание и иных платежей (если они взимались при оформлении билета);
2. При возврате билета менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда пассажир вправе вернуть средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты;
3. При возврате билета менее чем за два часа до отправления поезда можно получить только стоимость билета без стоимости плацкарты.

Конечно, ситуация в самом эпицентре заражения еще хуже. Администрация железнодорожного сообщения внутри страны регулярно отменяет отправления поездов. Например, по сообщениям итальянского издательства Larepubblica поезда в Италии ходят с большой задержкой, на некоторых станциях организованы санитарные пункты. Меры ужесточились после первого случая заражения вирусом одного из машинистов поезда итальянской железной дороги. Также в Италии с 8 марта по 3 апреля будут закрыты на въезд и выезд вся Ломбардия и еще 14 провинций, такие как Парма, Пьяченца, Римини, Реджонель-Эмилия и другие.

Если вы приобрели электронный авиа- или железнодорожный билет, то зависимости от того, каким образом вы это сделали, следует:

1. Зайти на сайт авиакомпании или иного перевозчика и в личном кабинете осуществить возврат (для оформления возврата электронных авиабилетов необходимо приготовить номер бронирования, номер рейса, номер билета, дату и время вылета. Все эти данные берутся из электронного письма, которое содержало данные о приобретении билета). Однако, так как на данный момент не все авиакомпании добровольно возвращают деньги за "невозвратные" билеты, то вам следует все равно либо обратиться в билетные кассы, либо написать официальный запрос в адрес перевозчика со ссылками на положения Закона № 132-ФЗ, которые были указаны выше;
2. Обратиться к туроператору, который самостоятельно должен решить данный вопрос и осуществить возврат.

Следует отметить, что все перевозчики устанавливают различные правила возврата электронных билетов. Например, для того, чтобы вернуть железнодорожный билет компании РЖД необходимо зайти в личный кабинет на корпоративном сайте. В случае если это невозможно, то возврат можно осуществить в билетных кассах. А вот если вы приобрели авиабилет на официальном сайте авиакомпании Utair, то для его возврата достаточно создать заявку на возврат через личный кабинет (в разделе Мои полеты – Отменить заказ).

Отмена бронирования отеля

Генеральный консул Италии Франческо Форте сообщил, что если вы оформили краткосрочную визу на поездку в период с марта по май, но отказываетесь от поездки из-за риска подхватить коронавирус, Италия обменяет визу на долгосрочную – годовую. Власти Италии ввели данное правило для того, чтобы "несостоявшиеся" туристы смогли все же вернуться в Италию позже.

Но данное правило, к сожалению, действует не для всех туристов. Годовую визу смогут получить только те туристы, которые приобрели тур в Италию в турагентстве. То есть, если вы оформляли свою поездку в Италию самостоятельно, то в продлении визы откажут.

Для продления визы необходимо обратиться с визовый центр в вашем городе и подать заявление на продление визы. Для того чтобы визовый центр принял положительное решение относительно увеличения срока действия визы нужно соответствовать следующим требованиям:

1. Вы должны быть гражданином РФ;
2. Вы решили именно перенести даты поездки, а не отменить ее полностью;
3. Среди документов для обмена визы должно быть подтверждение купленного тура в Италию и уже оформленная краткосрочная виза.

Как вернуть деньги за медицинскую страховку?

Россияне, намеревающиеся посетить страны Шенгенской зоны, приобретают страховку на случай возникновения непредвиденных ситуаций в путешествии. Большинство страховых компаний допускают возврат стоимости полиса в случае отмены путешествия. Для этого необходимо приехать в офис (даже, если вы покупали страховку онлайн) и заполнить соответствующее заявление. Сделать это нужно до начала путешествия. В некоторых компаниях можно скорректировать даты полиса, если вы решили не отменять поездку, а перенести ее.

Если вы все же решите не отменять путешествие в страну, в которой зафиксированы случаи заражения коронавирусом, скорее всего, у вас возникнет следующий вопрос: покрывает ли стандартный страховой полис риск заражения коронавирусом?

Большинство популярных страховых компаний ("Альфа Страхование", "Согласие", ERV, Trip Insurance и др.) относит коронавирус к ОРВИ и покрывает его диагностику и лечение наравне с другими инфекционными заболеваниями. Однако если заболевший не сможет предоставить никаких подтверждающих медицинских документов, то в таком случае страховка не покроет расходы путешественника при заболевании.
Также некоторые страховые компании (например "Либерти Страхование") не покрывают лечение от коронавируса в тех странах, которые являются не рекомендованными для посещения Ростуризмом (Китай, Южная Корея, Иран и Италия). По аналогии действует такое же правило и в ранее упомянутой страховой компании Trip Insurance: компания не покроет лечение от коронавируса, если турист заболел им в Китае.

Иные правила игры

Что же делать, если вы составили претензию, направили ее туроператору или авиакомпании, но ответ и деньги так и не получили? У вас есть право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав.
Вы можете подать исковое заявление, в котором будете требовать вернуть потерянные деньги за тур или билеты. В соответствии с общими правилами подсудности, исковое заявление следует подавать по месту жительства или месту пребывания истца (ст. 17 Закона № 2300-1, п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса). В таком исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства (ч. 2 ст. 131 ГПК РФ). Исковое заявление может быть подано по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по адресу ответчика (турфирмы) либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 28, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 Закона № 2300-1). В том случае, если цена иска не более 100 тыс. руб. иск подается мировому судье, а более этой суммы – в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Следует учитывать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристскую путевку, вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1).
К исковому заявлению будет необходимо приложить следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

• документы, подтверждающие обстоятельства, на которых основаны ваши требования. К таким документам, в частности, относятся договор о реализации туристского продукта, заявка на бронирование, документы, подтверждающие оплату туристского продукта;
• документ, подтверждающий обращение к туроператору или турагенту в досудебном порядке (претензия или заявление);
• документ, свидетельствующий об отказе туроператора или турагента осуществить возврат денежных средств;
• расчет суммы иска, подписанный вами (или вашим представителем), с копиями для ответчика (авиакомпании или туроператора) и третьих лиц;
• документы, подтверждающие совершение стороной (сторонами) действий, направленных на примирение, если такие действия предпринимались и соответствующие документы имеются.

Обращаю ваше внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб.

Ситуацию с коронавирусом в общем стоит воспринимать как форс-мажор. Данное явление никак не зависит от самих туристов, и они не могут на него повлиять. В связи с этим есть только два варианты развития событий:

1. Отмена вашего рейса. В том случае, если ваш рейс официально отменили, у авиакомпании возникает обязанность вернуть вам стоимость авиабилетов. Такая же обязанность появляется и у туроператоров;
2. В остальных случаях вы вправе самостоятельно добиться возврата неиспользованных билетов или туров, но сделать это будет, конечно, гораздо труднее.

На сегодняшний день к Минтрансу России и Росавиации обратился Ростуризм с требованиями к авиакомпаниям возвращать туроператорам средства, поступившие к ним в качестве предоплаты. Однако пока решение по данному вопросу не принято, и тем, кому пока не вернули деньги за билет, остается только ждать.

С 10 марта на территории всей Италии начинают действовать ограничительные меры, призванные не допустить распространение коронавируса. При этом по решению Совмина Италии, на которое ссылается белорусский МИД, туристические поездки на время карантина туда не допускаются. Но что делать белорусским путешественникам, у которых уже куплены авиабилеты в Италию с 10 марта по 3 апреля, есть брони в отелях и апартаментах? Они вообще могут вернуть свои деньги?

Белорусский МИД сообщает, что Совмин Италии также на время карантина — с 10 марта по 3 апреля — ограничил и туристические поездки. Пассажиры, прибывающие и убывающие в/из Италии воздушным транспортом (за исключением транзита), должны предъявить обоснованную цель путешествия.

Тем не менее авиарейсы во многие города Италии никто не отменял. У одного из самых популярных лоукостов Ryanair сегодня, 10 марта, есть рейсы в марте из Вильнюса в Милан и Венецию, спокойно можно улететь и в Рим.

Но что делать, если куплены билеты у лоукоста Ryanair с вылетом из Вильнюса, а рейс в этот период с 10 марта до 3 апреля никто не отменял? Сергей Готин говорит, что в этом случае у лоукоста можно попросить вернуть деньги, сославшись именно на решение Совмина Италии о карантине и ограничении турпоездок.

— Рекомендация МИД Беларуси и решение Совмина Италии является весомым аргументом и обоснованной причиной отказа от поездки и основанием требовать безусловный возврат денег за бронь отеля и перелета. В такой ситуации пассажиры могут связаться с перевозчиком Ryanair, объяснить, что у них билеты на такие-то даты, но так как введен карантин, просят их отменить и вернуть деньги. Скорее всего, будет два варианта развития событий: вернут стоимость билетов или предложат перебронировать их на другие даты.

Сергей Готин объясняет, что с Ryanair может быть не всегда легко связаться. Однако, по его наблюдениям, многим пассажирам удается это сделать через их Facebook.

Что делать, если у вас на время карантина забронирован номер в отеле или апартаменты в Риме на booking.com?

Если бронь с возможностью бесплатной отмены, то здесь вопросов нет. Но если за отмену предполагаются штрафные санкции, то здесь многое будет зависеть от самих отелей и хозяев апартаментов.

— Ряд крупных отелей, таких как Hyatt и Marriott, бесплатно отменяют бронирование в Италии. Однако, отели придерживаются такой политики, что они больше расположены менять даты путешествий, а не просто возвращать деньги за отмененные поездки, — говорит Сергей Готин.

Собеседник объясняет, что на самом booking человек может запросить у владельца апартаментов или отеля возможность бесплатной отмены. И если есть положение Совмина Италии о том, что на время карантина туристические поездки не допускаются, деньги за бронирование тоже вернут. Главное, все это объяснить хозяину апартаментов или представителю отеля.

— Вам нужно будет объяснить, почему вы хотите отменить бронь. И если вы все внятно объясните, то вам пойдут навстречу. У меня была ситуация, когда изменились обстоятельства поездки, и я написал об этом владельцу апартаментов. Хозяин даже не вступал со мной в переписку и вернул деньги. Если вдруг вы обратились и попросили отменить бронирование на время карантина в стране бесплатно, а вам отказали, можете также написать на сам booking и объяснить ситуацию. Обычно они отвечают и пишут, что ничего не гарантируют, но с хозяевами поговорят. Когда от имени клиента просит booking, владелец отеля или апартаментов чаще идет навстречу.

Сергей Готин обращает внимание, что даже если хозяин готов отменить вашу бронь бесплатно, это еще не значит, что вы получите назад свои деньги.

— Отель мог провести платеж по вашей карте через процессинговый центр своего банка и отмену платежа он должен провести через него же. Иначе ваши деньги не вернутся на карту. Поэтому когда вам скажут, что бронь отменили, нужно написать хозяину апартаментов и попросить прислать вам подтверждение с кодом авторизации из банка, что транзакция отменена. И вот этот код авторизации вы в случае чего можете показать в своем банке в Беларуси и банк вернет вам деньги. Когда авторизации нет, то история с возвратом денег может затянуться на месяцы и вы можете просто забыть об этом. А некоторые недобросовестные отели и рассчитывают на то, что вы вообще забудете им напомнить об отмене операции по карте.

Ситуация была бы понятнее, если бы объявили форс-мажор

Что делать, если у вас тур в Италию, купленный в турфирме на конец марта, и вы решили отказаться от поездки?

— Те единицы туристов, что покупали какие-то экскурсионные туры на март или начало апреля в Италию, сейчас могут обратиться в свои турфирмы за разъяснениями. В каждом конкретном случае ситуация будет решаться индивидуально. Если торгово-промышленная палата Италии объявит ситуацию с коронавирусом форс-мажором, то, по идее, и отели, и поставщики туристических услуг должны вернуть деньги (это значит, что их в полной мере вернут и туристам. — Прим. TUT.BY), и тогда вопрос по возврату средств останется только с перевозчиками.

Но сейчас такой форс-мажор не объявлен, и, по словам представителя туроператора, вопросы по возврату денег за тур в марте и начале апреля будут решаться индивидуально.

В мире пандемия коронавируса.

Сотни тысяч путешественников остались без отпуска, но вернуть деньги за билеты и жилье не всегда просто. Читатели Т—Ж рассказали, как они борются за свои права: пытаются получить компенсации за отмененные рейсы, спорят с агрегаторами и часами висят на телефоне в ожидании ответа службы поддержки.

Когда пришлось изучать воздушный кодекс

Сколько потеряла: 16 000 Р

По правилам тарифа можем вернуть 1500 из 62 000 Р .

С отелем все было проще. Бронировали через Booking, тариф возвратный. За отмену меньше чем за неделю с нас удержали совсем небольшую на общем фоне сумму — 1000 Р . Самое сложное было найти кнопку отмены, так как это был какой-то особый тариф Basic.

Когда был вынужден обращаться в банк

Сколько потерял: в лучшем случае — 350 Р , в худшем — 160 000 Р

У нас был оплачен отель в Черногории с 24 марта за 160 000 Р . Они прислали сообщение, что власти закрыли границу, отели и рестораны в стране. Отель был готов вернуть деньги без штрафов и комиссий, но сам не мог этого сделать: отмену должен запросить Hotels.com.

Мне пришлось заплатить 350 Р за полностью бесполезный звонок: одна музыка и реклама по кругу.

Даже не сообщают, что все клиенты очень важны для них, ха-ха.

В итоге я обратился в поддержку банка ВТБ через чат в приложении. Мне за 5 минут оформили заявление на опротестование операции по причине неоказания услуги. Сказали ждать до 60 дней.

Когда не смогла договориться с отелем

Сколько потеряла: 6500 Р

Я должна была ехать в Эстонию 14—15 марта на автобусе из Питера. Накануне в Эстонии ввели чрезвычайное положение. Хотя границы официально закрыты не были, решила остаться, чтобы избежать карантина и прочих проблем.

За автобус удалось вернуть ⅔ суммы. Номер был с платной отменой, так как это условие для получения эстонской визы. Отель отказался идти навстречу и списал полную сумму, еще и по невыгодному курсу, с рублевой карты.

В итоге я потеряла 6500 Р . Немного, но все равно жалко. Плюс стоимость визы, которой еще надеюсь воспользоваться.

Когда не понимаешь, как действовать

Большую проблему создают сайты-посредники, продающие билеты. Примерно понятно, как действовать с официальными авиаперевозчиками, а с этими ребятами все очень мутно.

Страницы в соцсетях почищены: ни оставить комментарий, ни поставить рейтинг.

Там, где есть возможность оставлять отзывы, они ужасные.

Знакомой в Германии Ryanair уже вернула деньги за отмененный рейс на то же время. Больше никаких посредников, хотя и очевидно, что через них удобнее искать пересадки.

Когда собралась подавать в суд

Сколько потеряла: 100 € ( 8300 Р )

Билеты стоили примерно 100 € по сегодняшнему курсу. Жалко, конечно, но опыт бесценный. Буду пробовать подать в суд, чтобы хотя бы создать прецедент. Пока не умею подавать, правда, но изучу матчасть.

Когда придется посетить железнодорожную кассу

Гражданам РФ запретили въезжать в Чехию. Пришлось отменить туристическую поездку по маршруту Пенза — Москва — Будапешт — Москва — Пенза. В Ryanair написал насчет перелета Будапешт — Прага, пока не ответили.

В РЖД вроде обещают вернуть деньги за невозвратные билеты по маршруту Пенза — Москва — Пенза. Но для этого надо посетить железнодорожную кассу.

Когда пришлось общаться с несколькими службами поддержки

Сколько потерял: пока 1000 Р

15 марта закрыли полеты в Вену. У нас были куплены билеты Utair, компания возвращает за них деньги. Через личный кабинет сделал запрос на возврат. Сумму не назвали, но вроде как написали, что все вернут.

Сумма небольшая, конечно, чуть больше 1000 Р , но все равно обидно: услугу ведь никто не выполнял, а деньги, по сути, заморозили.

Если закроют и Венгрию, то непонятно, как вернуть деньги с Wizzаir. Судя по всему, их позиция такая: пацаны, мы вирусом не управляем, это ЧП.

Наша хата с краю, деньги не вернем, но вы держитесь, здоровья вам, всего хорошего.

При этом за две недели можно вернуть любые билеты с комиссией 60 €. Это дешевле, чем наши билеты, поэтому предложение на крайний случай. Но все равно стремно, что нельзя нормально вернуть деньги. Для нас это тоже ЧП и неприятности.

Когда приходится ждать

У меня, похоже, накрылась поездка в Париж и Амстердам.

Я хотела попасть на День короля. Air France отменила рейсы из Питера, обещает полный возврат, или обмен на даты до 31 мая без штрафа, или ваучер на год на сумму вашего билета. Пока не воспользовалась. Сижу жду.

Thalys обещает вернуть полную стоимость билета на поезд Париж — Амстердам. Тоже пока жду. До того момента еще больше месяца.

Если ничего не получится в апреле с Европой, дай бог, хотя бы по России воздушное сообщение не прекратится. Буду гулять в Питере, мониторить, куда пускают в Европу. Надеюсь удовлетворить свою страсть путешественника.

Когда предлагают ехать в отпуск, а делать там нечего

У нас поездка в Эмираты через две недели. Там закрыли развлечения, парки, городские пляжи, бассейны в отелях. Но не въезд для русских в страну. У мужа на работе категоричны: не выезжать за границу до мая!

Когда хорошим людям не повезло

Сколько потеряла: пока 0 Р

Собирались полететь на озеро Гарда в конце марта — начале апреля. Купили все, что можно: билеты в Ла Скала, авиаперелет, необходимый для подачи документов на визу. Оплатили гостиницу, аренду машины и страховку.

В конце февраля не поддавались панике, даже после вспышки вируса в Италии: хорошим людям должно повезти!

Успели подать документы на визу 5 марта, ее дали только на полгода.

Хотите рассказать о своем лучшем или худшем путешествии? Заполните анкету и станьте героем нашего нового материала.

Мы купили путевку в Италию, а въезд в страну закрыли из-за коронавируса. Как нам добиться компенсации за тур?

Илья, закон защищает ваши права: деньги за тур можно вернуть. Самостоятельным путешественникам придется приложить больше усилий, чтобы получить компенсацию. Расскажу, как это сделать.

Что произошло

В декабре 2019 года появились первые новости о заболевших коронавирусом в Китае. Уже в начале 2020 года вирус распространился по всему земному шару. Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию 12 марта.

С тех пор мир напоминает остросюжетный фильм: страны закрывают границы, перестают выдавать визы и просят туристов сидеть в карантине. Авиакомпании отменяют рейсы. Во многих российских городах введен режим повышенной готовности, отменяют массовые мероприятия и уроки в школах. Россиянам советуют по возможности работать из дома и избегать большого скопления людей. Все важные новости о коронавирусе Т—Ж собрал в отдельной статье.

В Европе больше всего заболевших среди итальянцев. 27 февраля Роспотребнадзор опубликовал сообщение, в котором рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в страну. Вслед за ним Федеральное агентство по туризму сообщило об угрозе безопасности туристов в Италии, Корее и Иране. Ведомство посоветовало туристам туда не ехать, а туроператорам — перестать продавать путевки и разъяснить путешественникам, как перенести даты поездки или расторгнуть договор.

Как туристам вернуть деньги за путевку

В российском законе сказано: услуги должны быть безопасны для потребителя. Если жизнь и здоровье туриста под угрозой, он может расторгнуть или изменить договор об оказании услуг.

Чтобы подтвердить угрозу безопасности, путешественнику достаточно сослаться на решения или рекомендации федеральных органов власти. В случае с коронавирусом это будут ссылки на указания Роспотребнадзора и Ростуризма. Туроператор обязан вернуть деньги за тур. Для этого обратитесь к нему с письменным заявлением в произвольной форме.

Ростуризм напомнил туроператорам и турагентам, что они обязаны вернуть деньги туристам. До поездки путешественникам компенсируют полную стоимость путевки. Если с начала тура прошло какое-то время, туристу должны вернуть часть средств

Турист может вернуть деньги за путевку, даже если в стране не введен карантин. Стремительное распространение коронавируса — тоже основание для расторжения договора, потому что путешественник не мог предвидеть пандемию во время его заключения. В этом случае он должен возместить туроператору расходы, которые тот понес. Если путешественник не согласен с суммой вычета, он может оспорить ее в суде. Размер расходов обязан доказать туроператор.

Роспотребнадзор и Ростуризм не так давно опубликовали сообщения об угрозе жизни российских туристов. Судебной практики пока нет, и непонятно, как туроператоры отвечают на обращения клиентов. Но, судя по туристическим форумам, клиентам возвращают деньги за отмененные путевки в Китай:

Если по каким-то причинам турагентство отказывается возвращать деньги, обращайтесь в суд. В заявлении советую сослаться на статью 7 закона о защите прав потребителей и статью 14 закона об основах туристской деятельности. Они гарантируют право на защиту в суде.

Как вернуть деньги за авиабилеты

Самостоятельным туристам может быть сложнее вернуть деньги за отпуск, который отменился из-за коронавируса.

Если вы купили возвратные билеты, проблем быть не должно. Вам положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Деньги вернут и тем, чьи перелеты отменили. С 16 марта Россия ограничила авиасообщение со странами Евросоюза, Норвегией и Швейцарией. Исключение — рейсы из Москвы в столицы и обратно. Но их количество тоже сокращают.

Если билет невозвратный, вернуть его может быть сложнее. Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. Путешественники говорят, что до авиакомпаний не дозвониться: все линии перегружены.

Я должна была улететь в Южную Корею 7 марта. За 10 дней до вылета стало ясно, что количество заболевших в стране растет и ехать туда не стоит.

Я решила обратиться напрямую в Finnair. До отпуска оставалась неделя. В авиакомпании ответили, что поменять или сдать билеты невозможно: они невозвратные, а карантина нет.

Меня этот ответ не устроил. Я продолжала писать в Finnair и стала аргументировать, почему они должны бесплатно отменить бронь: прикладывала статистику, ссылки на новости. В то время Россия уже остановила полеты в Сеул, но у меня был рейс из Хельсинки.

Мне упорно не отвечали. Я писала на почту, в Твиттер, в сообщество в Фейсбуке. Служба поддержки работала ужасно. Возможно, желающих срочно сдать билеты было слишком много.

Дней за пять до вылета из Finnair сообщили, что любые билеты в карантинные страны можно обменять на то же направление до 30 июня. После этого случился полный коллапс. Люди справедливо пытались объяснить авиаперевозчику, что не у всех получится лететь в эти даты, и просили вернуть деньги. Хорошо, если Finnair отвечала раз в двое суток. В их сообществе в Фейсбуке открылся филиал ада.

Дата моего вылета приближалась. Билеты я не отменила, потому что все еще не могла получить ответ от службы поддержки. Накануне вылета они прислали мне письмо: ваш рейс в Сеул завтра. При этом обратный вылет они уже успели отменить.

Я не хотела сдаваться: полдня пыталась дозвониться им и писала в мессенджере — без результата. В день вылета я встала в 7:30 и снова стала им звонить. О чудо! Через 40 минут мне ответили, и компания разрешила сдать билеты.

Многие авиакомпании идут навстречу клиенту и предлагают выбрать другую дату перелета. Я узнала, как перевозчики меняют правила бронирования во время пандемии. Информация актуальна на момент выпуска статьи. Через пару часов какие-то факты могут устареть: обязательно проверяйте данные на сайтах авиакомпаний. Если есть дополнения, пишите их в комментариях к статье.

Иностранные перевозчики. Ryanair, Volotea, Airbaltic, Pegasus, Turkish Airlines бесплатно меняют билеты на другие даты. Точную информацию уточняйте на сайтах компаний.

S7 Аirlines. Пассажирам некоторых рейсов предлагают переоформить билет на чартерный или обменять на другой регулярный рейс. Если вы покупали перелет после 5 марта 2020 года, можете вернуть его за 1000 Р . Правило действует даже для невозвратных тарифов.

Если вы оплачивали перелет раньше 5 марта, деньги вернут только по условиям тарифа. Обычно самые дешевые билеты невозвратные — получить компенсацию по ним можно только через суд. В иске можно сослаться на обстоятельства, которые вы не могли предвидеть во время заключения договора. Об этом расскажу дальше.

Если авиакомпания отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Как вернуть деньги за бронь отеля или квартиры

Чтобы отменить бронирование, турист должен обратиться туда, где бронировал жилье: в отель, хостел или сервисы бронирования, например Booking или Airbnb.

Airbnb. 14 марта сервис опубликовал положение о применении уважительных причин. Если вы забронировали жилье до 14 марта и путешествие должно состояться до 14 апреля 2020 года, сервис полностью вернет сумму бронирования. Если поездка планировалась после 14 апреля, бронь отменяют как обычно, согласно правилам сервиса.

Booking. Если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает отель. К сожалению, не все владельцы готовы войти в положение туриста и вернуть деньги. В этом случае советую связаться с администрацией и приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну.

Обсуждение отмены броней отелей в Италии и Франции — форум Винского

Если отель стоит на своем, позвоните напрямую в Booking и объясните, почему вы не можете поехать в путешествие. В большинстве случаев сервис идет навстречу клиентам. На туристических форумах — десятки историй, как люди добивались компенсации за отмененную бронь. Главное — быть настойчивым:

Что делать, если вам отказали в выплате

Турист имеет право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем. Основание — изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Допустим, турист купил билеты во Францию. Границы страны пока не закрыты, рейс не отменен, авиакомпания отказывается возместить деньги. Но ехать туда небезопасно. На 16 марта в стране 5400 заболевших, закрываются магазины и известные достопримечательности вроде Лувра. В любой момент могут объявить карантин и закрыть границы.

Путешественник не мог предвидеть, что он поедет в отпуск в страну, где распространяется вирус, опасный для жизни и здоровья. Если бы он заранее знал о пандемии, то не собрался бы во Францию в отпуск, не покупал бы перелет и не бронировал бы там жилье. Все это подходит под условия, предусмотренные гражданским кодексом. Можно обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор.

Это не гарантирует возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Туристу могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.